Obywatele nie oczekują od państwowych regulatorów życzliwości, lecz bezstronności i konsekwencji. Takie wnioski płyną z nowych badań naukowców Akademii Leona Koźmińskiego, które mają kluczowe znaczenie także dla instytucji finansowych i biznesu: pomagają zrozumieć, jak budować wiarygodność, projektować skuteczną komunikację i wzmacniać zaufanie klientów w warunkach rosnącej niepewności.
Regulator jako strażnik, nie partner. Dlaczego zaufanie do państwa to dziś warunek rozwoju?
Zaufanie do instytucji publicznych stanowi jeden z kluczowych fundamentów współczesnych demokracji i rozwiniętych rynków finansowych. W Polsce, kraju o historycznie niskim poziomie zaufania instytucjonalnego, pytanie o to, jak obywatele oceniają działania regulatorów takich jak Komisja Nadzoru Finansowego (KNF), nabiera szczególnej wagi.
Zespół badaczy – prof. Dominika Latusek-Jurczak, dr Anna Pikos, prof. Frédérique Six i dr Marcin Wardaszko – przeprowadził szeroko zakrojone badanie łączące analizę ilościową i jakościową. Jego celem było zrozumienie, co naprawdę buduje zaufanie obywateli do regulatorów finansowych oraz czy stosowane dotąd narzędzia badawcze pozwalają tę kwestię rzetelnie mierzyć. Wyniki zostały opublikowane w artykule Citizen Trust in Regulators: Evaluating the Validity of the CTGO-Scale in Transitioning Societies, opublikowanym w czasopiśmie Regulation & Governance (2025).
W centrum analiz znalazła się skala CTGO (Citizens’ Trust in Government Organizations) – jedno z nielicznych międzynarodowych narzędzi służących do mierzenia zaufania obywateli do konkretnych instytucji publicznych, a nie do państwa jako abstrakcyjnej całości. Skala ta opiera się na trzech kluczowych wymiarach postrzeganej wiarygodności instytucji: kompetencji (czy urząd potrafi skutecznie wykonywać swoje zadania), uczciwości (czy działa zgodnie z zasadami i w interesie publicznym) oraz życzliwości (czy bierze pod uwagę dobro obywateli). W części ilościowej badania skala została przetestowana na próbie ponad 1000 respondentów, co pozwoliło rzetelnie ocenić jej działanie w polskich realiach.
Niespodziewany wynik: „życzliwość” nie buduje zaufania. Liczy się bezstronność
Jednym z najbardziej zaskakujących wniosków badania jest społeczna nieufność wobec kategorii benevolence, czyli życzliwości, używanej w międzynarodowych narzędziach pomiaru zaufania. W polskim kontekście – jak pokazują badania jakościowe – „życzliwość” kojarzy się obywatelom z uznaniowością i brakiem procedur, a więc z tym, czego w działaniach instytucji publicznych chcą unikać.
– „To tak, jakby robili nam łaskę, że w ogóle zechcą się czymś zająć” – komentował jeden z uczestników badań fokusowych.
Zamiast tego respondenci wskazują wyraźnie na bezstronność, obowiązkowość i profesjonalizm jako fundamenty zaufania do urzędu. W efekcie autorzy badania postulują zmianę paradygmatu i zastąpienie w modelach pomiarowych kategorii benevolence pojęciem impartiality, czyli bezstronności. To jedna z pierwszych propozycji rewizji międzynarodowych narzędzi pomiaru zaufania wynikająca z badań przeprowadzonych w warunkach niskiego zaufania instytucjonalnego.
Regulator potrzebny jak tlen – ale mało znany. Wiedza obywateli o KNF jest zaskakująco niska
Choć badani konsekwentnie wskazywali, że KNF jest kluczową instytucją chroniącą ich interesy, ich wiedza o jej zadaniach i działaniach okazała się ograniczona. Większość informacji pochodzi z mediów, a te koncentrują się głównie na skandalach i sytuacjach kryzysowych. To rodzi napięcie między oczekiwaniem poufności w działaniach regulatora, a pragnieniem większej transparentności, która buduje zaufanie. Młodsi respondenci deklarowali wręcz wstyd związany ze swoją niewiedzą – co pokazuje, jak pilna jest potrzeba edukacji finansowej i komunikacji instytucjonalnej.
Lider jako symbol wiarygodności. Styl komunikacji ma znaczenie
Badania pokazują, że obywatele oceniają regulatora nie tylko przez pryzmat instytucji, lecz także przez pryzmat jego liderów. Osoba stojąca na czele KNF – podobnie jak prezesi innych kluczowych organów państwowych – powinna uosabiać powagę, profesjonalizm i respekt wobec roli publicznej.
Negatywnie odbierane są wszelkie zachowania aroganckie, niepoważne, nacechowane lekceważeniem obywateli oraz oparte na nadmiernej autopromocji. Przykłady niewłaściwej komunikacji medialnej – wskazywane w badaniach – podważają zaufanie nie tylko do osób, lecz także do całych instytucji.
Potwierdzenie w liczbach: międzynarodowa skala zaufania działa także w Polsce
Część ilościowa badania obejmująca ponad 1000 respondentów potwierdziła, że skala CTGO jest rzetelna, trafna oraz dobrze dopasowana do danych.
Badanie weryfikuje tym samym jej użyteczność w warunkach niskiego zaufania instytucjonalnego, co stanowi ważny wkład do globalnych badań porównawczych.
Jednocześnie komponent jakościowy pokazuje, że skala wymaga dostosowania językowego i kulturowego, szczególnie w zakresie rozumienia pojęcia „życzliwości”.
Potęga stabilności, zaufania i odpowiedzialnej komunikacji
Wnioski płynące z badania jasno pokazują, że skuteczność regulatorów przekłada się bezpośrednio na funkcjonowanie rynku finansowego oraz poczucie bezpieczeństwa obywateli. Dla biznesu oznacza to przede wszystkim, że stabilność i przewidywalność stają się realną przewagą konkurencyjną. Firmy działające w sektorze finansowym korzystają z faktu, iż regulator jest postrzegany jako bezstronny i kompetentny. Zaufanie do KNF wzmacnia zaufanie do instytucji finansowych, ich produktów i usług, co z kolei zwiększa gotowość obywateli do korzystania z oferty rynku finansowego i ma bezpośredni wpływ na wzrost gospodarczy.
Z perspektywy opinii publicznej zaufanie w praktyce oznacza poczucie bezpieczeństwa. Im lepiej rozumiane jest działanie regulatora, tym większa skłonność klientów do podejmowania świadomych decyzji finansowych. Badanie wskazuje również obszary, w których konieczna jest bardziej przystępna komunikacja i edukacja – szczególnie wśród młodszych pokoleń, dopiero wchodzących na rynek usług finansowych.
Dla samych regulatorów kluczowy wniosek brzmi: komunikacja staje się pełnoprawnym narzędziem budowania zaufania. Zespół badawczy podkreśla, że to nie tylko formalne decyzje, lecz także styl, ton, przejrzystość i powaga komunikacji wpływają na ocenę wiarygodności instytucji publicznych. W świecie, w którym obywatele coraz częściej oczekują spójności i odpowiedzialności, sposób komunikowania się regulatorów ma równie duże znaczenie jak same regulacje.
***
Projekt realizowany przez Akademię Leona Koźmińskiego wpisuje się w rosnącą globalnie potrzebę analizowania zaufania instytucjonalnego w czasach turbulencji politycznych i gospodarczych. Badanie:
- wzbogaca teorię zaufania w obszarze public governance,
- dostarcza nowych narzędzi pomiaru dla środowisk o niskim zaufaniu instytucjonalnym,
- ma bezpośrednie implikacje praktyczne dla regulatorów, decydentów i sektora finansowego.
To przykład badań o charakterze „research that matters” – prowadzonych nie w oderwaniu od rzeczywistości, ale w odpowiedzi na potrzeby społeczeństwa, gospodarki i administracji publicznej.
– Regulatory governance to dziś jedno z kluczowych pól, na których kształtuje się zaufanie społeczne. Nasze badania pokazują, że w krajach takich jak Polska pojęcia używane w międzynarodowych modelach wymagają redefinicji – podkreśla prof. Dominika Latusek-Jurczak.
***
Opracowanie powstało na podstawie artykułu Dominiki Latusek-Jurczak, Anny Pikos, Frédérique Six i Marcina Wardaszko pt. Citizen Trust in Regulators: Evaluating the Validity of the CTGO-Scale in Transitioning Societies, opublikowanego w czasopiśmie Regulation & Governance (2025).
***
Kontakt dla mediów: Paweł Siwek Specjalista ds. Komunikacji Nauki 📧 [email protected] 📞 +48 668 610 534
