Zwykło się przyjmować, że komunikacja kryzysowa to domena specjalistów od public relations czy komunikacji. Tymczasem w dzisiejszym niepewnym, zmiennym i nieprzewidywalnym świecie, zdominowanym przez dezinformację, erozję tradycyjnych mediów i globalny kryzys zaufania wszystkich do wszystkiego, tego typu umiejętność, to podstawa dla każdego, kto komunikuje się z biznesowym otoczeniem.
Wyobraź sobie, sytuację, w której Twoją firmę odwiedza policja, która bez żadnych wyjaśnień, na oczach pracowników wyprowadza z open space’u jednego z kluczowych menedżerów. Albo że właśnie otrzymujesz telefon z informacją, że w Twoim flagowym produkcie spożywczym wykryto odłamki szkła lub że został on zanieczyszczony rtęcią i powinien być natychmiast wycofany… Czy masz opracowany plan działań na takie scenariusze? Co zrobić, by nie wyeskalowały w jeszcze większe kryzysy?
Czy wiesz, jak, z kim i za pomocą jakich narzędzi komunikować się, gdyby okazało się, że baza danych Twoich klientów lub pracowników jest do kupienia za kilka dolarów w darknecie? Jak się zachować, jeśli chwilę później dostaniesz maila z propozycją rozwiązania problemu – wystarczy zapłacić okup…
Jak zareagujesz, kiedy nagle okaże się, że Twoje systemy IT (w tym strona, na której sprzedajesz produkty lub usługi) uległy awarii, co skutkuje paraliżem operacyjnym oraz coraz większą liczbą negatywnych komentarzy w sieci?
A jak zadziałasz, jeśli Twoja spółka jest notowana na giełdzie i tak jak LPP czy CCC znajdziesz się na celowniku dyskusyjnych etycznie „shorciarzy”? Mowa o tych, którzy przez publikację sprytnie przemyślanych (nie dających się zdementować w krótkim czasie) raportów dezinformacyjnych, doprowadzają do gwałtownego spadku notowań spółki, aby „na dołku” w szybkim tempie zarobić spore pieniądze kosztem akcjonariuszy. Tym samym nierzadko doprowadzają spółkę do potężnych strat (nie tylko reputacyjnych – wiosną 2024 r. LPP na skutek manipulacji firmy Hindenburg, w ciągu kilku godzin straciło ponad 12 MILIARDÓW zł.!)
A co, jeśli szerokozasięgowej influencerce nie spodoba się sposób, w jaki została potraktowana przez Twoją firmę i postanowi dać temu wyraz na swoich kanałach? Na dodatek dobrze wie, że dzięki tej dramie zyska dodatkowych followersów, więc chętnie będzie „grzać” temat ile się da, bezlitośnie wykorzystując Twoją potencjalną niepewność, brak doświadczenia czy zdecydowanej reakcji.
Dezinformacja, fejki, hejt. Cyber(NIE)bezpieczeństwo. Zagrożenia związane z czynnikiem ludzkim, awarie, wady produktowe, protesty społeczne związane z odbiorem działania czy postawy firmy lub jej ludzi.
Od błahej acz zaskakującej „mini-aferki” w sieci, w której niezadowolony konsument jedną opinią nakręca falę hejtu na Twoją markę, przez publiczną decyzję o wycofaniu produktu z powodu przekroczenia dopuszczalnego poziomu zakazanej substancji, po konieczność przeprowadzenia zwolnień, które obejmą sporą część załogi czy plotkę, dewastującą Twój wizerunek w ciągu kilku godzin...
Lista ryzyk reputacyjnych, które następnie przeradzają się w kryzys jest naprawdę długa, a życie pisze scenariusze kryzysowe, które zaskakują nawet najbardziej doświadczonych speców od wizerunku. Brzmi troszkę banalnie, wiem. Ale to prawda, potwierdzona blisko 25-letnią praktyką w obszarze komunikacji kryzysowej.
Ryzyka reputacyjne to naturalny i nieodzowny element każdego biznesu. Można je porównać do ryzyka, jakie każdego dnia podejmujesz wsiadając do samochodu. Odpalając silnik i wrzucając pierwszy bieg raczej nie myślimy o tym, że dziś zdarzy się nam stłuczka. Ale mimo to samochód mamy ubezpieczony na wszelki, nomen omen, wypadek.
Tak samo jest z reputacją i zaufaniem do Twojej marki. Kryzysu (tak jak stłuczki) nie przewidzisz. Ale możesz się zabezpieczyć na wypadek, gdyby miał się pojawić. Bo (kolejny komunał, ale znów w 100 procentach prawdziwy) żyjemy w takich czasach, że pytaniem nie jest, CZY kryzys wydarzy się w Twojej organizacji, ale KIEDY to nastąpi.
A wtedy będzie za późno na przygotowanie…
Wtedy liczyć się będzie DOSŁOWNIE każda minuta – jeśli Ty nie weźmiesz głosu w swojej sprawie, zrobią to za Ciebie inni. To trochę tak, jakby odmówić składania zeznań i zrezygnować z pomocy adwokata na sali sądowej, pozostawiając całą narrację prokuraturze.
W tej beczce dziegciu jest jednak kilka łyżek miodu – umiejętny monitoring ryzyk reputacyjnych Twojej marki, systemowe zarządzanie kluczowymi zagrożeniami, stała i sprawna wymiana informacji pomiędzy kluczowymi działami firmy, skuteczne i aktualne procedury oraz stress testy – to są narzędzia, dzięki którym kryzysu nie unikniesz. Ale przejdziesz przez niego zdecydowanie suchszą stopą.
Bez względu na to, czy posiadasz lata doświadczenia, czy dopiero stawiasz pierwsze kroki w biznesie, prowadzisz kilkuosobową firmę czy przewodzisz wielkiej korporacji – wcześniej czy później zmierzysz się z trudną sytuacją, która może negatywnie wpłynąć na wizerunek marki, dla której pracujesz lub/i poważnie nadszarpnąć Twoją osobistą reputację. Od tego, jakie decyzje i kroki podejmiesz w sytuacji kryzysowej oraz jak je zakomunikujesz, może zależeć przyszłość Twojej marki. Stawka jest spora. Dlatego warto zawczasu pomyśleć o „polisie” dla reputacji i zgłębić zasady kryzysowej prewencji i komunikacji.
