Forum inspiracji i praktyki Customer Experience

Zapraszamy na wydarzenie, które łączy wystąpienia eksperckie, case studies, projekty absolwentów, wyniki badań konsumenckich oraz wyróżnienia dla firm proklienckich. Jego celem jest pokazanie praktycznego wymiaru Customer Experience Management oraz budowanie relacji między ALK, absolwentami, studentami i biznesem.

• 17:00–17:30

Rejestracja uczestników i networking powitalny

• 17:30–17:40

Arkadiusz Wódkowski, otwarcie wydarzenia i przedstawienie planu dnia

Krótkie otwarcie konferencji w imieniu Centrum Analiz Marketingowych ALK oraz przedstawienie idei Forum inspiracji i praktyki Customer Experience. Wprowadzenie uporządkuje cel wydarzenia, logikę programu i najważniejsze części spotkania.

• 17:40–17:50

Trendy Customer Experience – co zmienia sposób myślenia o kliencie?, prof. ALK Jolanta Tkaczyk

Wystąpienie poświęcone najważniejszym trendom wpływającym na zarządzanie doświadczeniem klienta. Prelegentka pokaże, jak zmieniają się oczekiwania klientów oraz jakie znaczenie mają technologia, AI, personalizacja, emocje, zaufanie i prostota doświadczeń.

• 17:50–18:00

Doświadczenie klienta zaczyna się od neurobiologii języka, Dorota Lightman

Wystąpienie pokaże, że słowa nie są neutralnym narzędziem komunikacji - mogą realnie wpływać na emocje, napięcie, poczucie bezpieczeństwa i sposób reagowania klienta. Prelegentka opowie, jak świadoma komunikacja i precyzyjnie poprowadzona Podróż Klienta pomagają odpowiadać na potrzeby klientów oraz regulować napięcia w kluczowych momentach kontaktu.

• 18:00–18:10

CX jako koło zamachowe zmian. Budowanie doświadczeń klienta zaczyna się od „dzień dobry”, Urszula Łaskawiec

Wystąpienie pokaże, że Customer Experience zaczyna się od podstawowych momentów kontaktu z klientem. Prelegentka opowie, jak proste gesty, język, uważność i jakość pierwszego kontaktu mogą uruchamiać szerszą zmianę w organizacji.

• 18:10–18:20

Innowacje ekonomii behawioralnej w praktyce biznesowej, Barbara Zajączkowska

Prezentacja pokaże, jak mechanizmy ekonomii behawioralnej mogą wspierać projektowanie lepszych doświadczeń klienta. Wystąpienie będzie oparte na krótkich mikro case studies pokazujących wpływ kontekstu, komunikatów, bodźców i architektury wyboru na decyzje klientów.

• 18:20–18:30

Dostępność jako element doświadczenia klienta – pomiar, praktyka i przyszłość, Paweł Anyszewski

Case study poświęcone dostępności jako ważnemu wymiarowi Customer Experience. Prelegent pokaże, jak rozumieć i mierzyć dostępność usług, komunikacji oraz punktów kontaktu z klientem.

• 18:30–18:45

Przerwa

• 18:45–18:55

Od diagnozy CX do praktycznego wdrożenia, Olga Biczel i Piotr Michota

Prezentacja pokaże, jak projekt przygotowany w ramach studiów podyplomowych CX może stać się punktem wyjścia do praktycznych rekomendacji. Prelegenci przedstawią przejście od diagnozy i insightów do możliwych działań wdrożeniowych.

• 18:55–19:05

Czy CX jest w ZUS?, Agata Izdebska i Ewa Krzywicka

Wystąpienie pokaże, jak myślenie o doświadczeniu klienta może funkcjonować w dużej instytucji publicznej. Prelegentki opowiedzą, gdzie w ZUS pojawiają się elementy CX oraz jakie są wyzwania związane z projektowaniem doświadczeń obywateli i klientów instytucji.

• 19:05–19:20

Customer Journey Map jako narzędzie realizacji strategii, Monika Adamowicz i Violetta Podgórska - Roche

Wystąpienie pokaże, jak projekt Customer Journey Map przygotowany podczas studiów CX stał się impulsem do realnych działań biznesowych w obszarze oncology. Prelegentki połączą perspektywę CX i biznesu, pokazując, co ustalono w projekcie, co wydarzyło się w kolejnym roku oraz jakie elementy zostały wdrożone i mierzone miarami CX. Ważną częścią prezentacji będą kolejne kroki: odświeżenie mapy, dalsze wykorzystanie insightów i rozwijanie CJM jako narzędzia wspierającego strategię.

• 19:20–19:30

Wyniki badania konsumenckiego Customer Experience w Polsce, Iwona Szewczak, OpinionWay

Wystąpienie badawcze OpinionWay przedstawi najważniejsze wyniki badania konsumenckiego dotyczącego doświadczeń klientów z firmami działającymi w Polsce. Prelegentka pokaże, które firmy i sektory są oceniane jako najbardziej proklienckie oraz jakie czynniki budują ponadprzeciętny poziom zarządzania CX.

• 19:30–19:40

Wyróżnienia dla firm proklienckich, prof. ALK dr Jolanta Tkaczyk, Arkadiusz Wódkowski, Centrum Analiz Marketingowych ALK

W tej części zostanie ogłoszonych 10 liderów CX w Polsce - firm, które w badaniu konsumenckim zostały wskazane jako proklienckie i osiągające ponadprzeciętny poziom zarządzania doświadczeniem klienta. Trzy najwyżej ocenione firmy zostaną dodatkowo nagrodzone statuetkami.

• 19:40 - 20:00

Komunikacja, którą klient czuje, rozumie i pamięta, Agata Jakuszko Wystąpienie pokaże, jak projektować komunikację, od której odbiorca nie odwraca uwagi — i którą naprawdę zapamiętuje. Uczestnicy zobaczą, jak w praktyce działa uwaga, percepcja i zapamiętywanie przekazu, z odwołaniem do badań oraz doświadczeń pracy z klientami, zespołami i organizacjami. Sesja pokaże, jak upraszczać przekaz, budować zrozumienie i tworzyć doświadczenia komunikacyjne, które zostają w pamięci.

• od 20:00

Rozmowy i zakończenie wydarzenia