Wirtualni asystenci jako wsparcie pracy opartej na wiedzy - przykład marketerów

Sztuczna inteligencja coraz częściej pojawia się w codziennej pracy - pomaga pisać teksty, porządkować informacje, planować działania i wspierać podejmowanie decyzji. Nadal jednak nie jest jasne, kiedy rzeczywiście ułatwia pracę, a kiedy może ją komplikować. Celem projektu było zbadanie, jak współpraca człowieka z inteligentnym asystentem wpływa na produktywność i satysfakcję z pracy opartej na wiedzy. Jako przykład wybrano marketing, bo jest to obszar łączący kreatywność, analizę danych, komunikację i presję czasu. Projekt od początku miał charakter interdyscyplinarny: łączył zarządzanie, psychologię pracy, badania nad technologią i neuronaukę organizacyjną.

Badania zostały zrealizowane etapami. Najpierw zespół przeprowadził przegląd literatury, aby uporządkować dotychczasową wiedzę o współpracy człowieka z AI. Następnie zrealizowano wywiady i ankiety, które pozwoliły lepiej zrozumieć, czego pracownicy oczekują od wirtualnych asystentów i jakie cechy takich systemów uznają za przydatne. Kolejnym krokiem było stworzenie własnego narzędzia badawczego — chatbota oraz środowiska cyfrowego do prowadzenia eksperymentów. W projekcie rozwijano interfejs, testowano funkcje systemu i analizowano logi rozmów. Później przeprowadzono eksperymenty porównujące pracę z AI i bez AI, a także badanie laboratoryjne z wykorzystaniem pomiarów psychofizjologicznych. W jego ramach na ALK powstało zaplecze badawcze oparte na specjalistycznej aparaturze do badań psychofizjologicznych.

Najważniejszy wniosek z projektu jest taki, że AI może realnie wspierać człowieka w pracy, ale nie robi tego automatycznie i nie w każdych warunkach. Wyniki pokazały, że generatywna AI może poprawiać efektywność wykonywania zadań związanych z automatyzacją, wsparciem, tworzeniem treści i procesami innowacyjnymi. Badania ujawniły też, że ogromne znaczenie mają cechy użytkownika i jego relacja z technologią. Sama „przyjemność korzystania” z AI nie wystarcza, by ludzie chcieli używać jej dalej — kluczową rolę odgrywa zaufanie. Zespół ustalił również, że współcześni marketerzy nie oczekują od AI wyłącznie prostego narzędzia, ale raczej partnera, który jest niezawodny, komunikatywny i dobrze wpisuje się w szybkie tempo pracy.

Szczególnie nowatorskie były wyniki badania psychofizjologicznego. Pokazało ono, że sposób, w jaki AI „zachowuje się” wobec człowieka — na przykład czy jest wspierająca, czy bardziej dominująca i antagonistyczna — wpływa nie tylko na zachowanie użytkownika, ale także na jego pobudzenie fizjologiczne oraz jakość pracy. Co ważne, uczestnicy nie zawsze byli tego świadomi. Oznacza to, że ocena systemów AI wyłącznie na podstawie ankiet może być niewystarczająca. To ważny wkład do nauki, bo przesuwa uwagę z pytania „czy AI działa?” na pytanie „w jakich warunkach działa dobrze i bezpiecznie dla człowieka?”.

Znaczenie projektu wykracza poza samą naukę. Wyniki mogą pomóc organizacjom lepiej wdrażać narzędzia AI, projektować je w sposób bardziej przyjazny dla ludzi i unikać rozwiązań, które pozornie zwiększają wygodę, ale w praktyce podnoszą stres lub obniżają jakość pracy. Projekt poszerzył też stan wiedzy o współpracy człowieka z generatywną AI i zaowocował publikacjami naukowymi oraz nowymi koncepcjami teoretycznymi. Jego efektem jest nie tylko wiedza, ale również trwała infrastruktura badawcza, która — zgodnie z informacją przekazaną do opracowania — jest już wykorzystywana w kolejnych badaniach i szkoleniu następnych osób badanych.