W nowej, cyfrowej rzeczywistości marketing przechodzi wielką transformację. Rolą managerów i specjalistów jest zdefiniowanie na nowo ról w marketingu. Osią wszystkich zmian są nowoczesne technologie, które dają ogromne możliwości na konkurencyjnym rynku e-commerce. Dotarcie do potencjalnych klientów nigdy nie było jednocześnie tak proste i tak trudne. Marketerzy muszą mierzyć się z wieloma wyzwaniami, którym sprostają tylko specjaliści podążający za nowymi trendami. W jaki sposób nowe technologie mogą przekonać klientów do zakupów?
W jaki sposób klienci podejmują decyzje zakupowe?
Człowiek podejmuje nawet setki decyzji dziennie – cześć z nich jest uświadomiona, a część automatyczna. To niezwykle złożony proces, który może różnić się w zależności od potrzeb konsumenta, rodzaju oferty czy kontekstu zakupowego. Znajomość typów decyzji pozwala lepiej dostosować strategie marketingowe i komunikacyjne do potrzeb i zachowań konsumentów. Wyróżniamy:
- Ekstensywne decyzje zakupowe
Związane są z zakupem wartościowych i nieznanych produktów lub usług. Przy tego rodzaju decyzjach odbiorca porównuje różne opcje, zbiera informacje i analizuje je, zanim dokona wyboru. Przykłady to zakup samochodu, mieszkania i innych większych inwestycji. Marka może podejmować różne działania w celu zachęcenia potencjalnego klienta do zakupu np. zapewniać materiały o produkcie, dbać o obsługę klienta, udostępniać opinie o produkcie, zadbać o personal branding, uczestniczyć w targach i konferencjach czy opracować ścieżkę lead nurturingową.
- Limitowane decyzje zakupowe
W tym przypadku konsument ma pewną wiedzę na temat produktu lub usługi, ale nie angażuje się w tak głęboki proces analizy, jak w przypadku decyzji ekstensywnych. Konsument dokonuje wyboru na podstawie pewnych kryteriów, lecz nie bada wszystkich dostępnych opcji. Przykłady to zakup odzieży czy sprzętu elektronicznego. Jeśli klient podejmuje limitowane decyzje zakupowe, to warto zadbać o dobrą widoczność polecanych produktów sklepie, być aktywnym we wszystkich punktach styku z odbiorcą, zapewniać dostęp do wiedzy czy założyć program lojalnościowy.
- Impulsywne decyzje zakupowe
Decyzje są podejmowane przez nagłe i spontaniczne zachęty, często bez wcześniejszego planowania. Konsument podejmuje taką decyzję pod wpływem impulsu, emocji lub chwili. Przykładem może być zakup produktów spożywczych czy drobnych akcesoriów. Jak w tym przypadku zachęcić klienta? Należy przede wszystkim zagwarantować szybkie i proste zakupy (next day delivery), zadbać o 24h obsługę klienta, udostępniać atrakcyjne promocje czy intensyfikować reklamę bezpośrednio kierując do zakupu.
- Nawykowe decyzje zakupowe
To decyzje, które konsument podejmuje na podstawie nawyku lub rutyny. Klient jest już zaznajomiony z produktem lub usługą i nie angażuje się w analizę. Przykłady to codzienne zakupy spożywcze czy produkty higieniczne. Nawykowe decyzje zakupowe wymagają podjęcia kilku istotnych kroków. Warto szczególnie zadbać o dostępność marki, wysyłać klientom przypomnienia o zakupie, doceniać lojalnych klientów, zapewniać stałym klientom dodatkowe korzyści, w tym „exclusive content or services”.
W rzeczywistości wiele decyzji zakupowych może mieć elementy różnych typów. Konsument może podejść do zakupu z pewnym poziomem refleksji, ale jednocześnie być podatnym na impulsywny zakup przy pewnych okazjach. Ważne jest zrozumienie tych różnych rodzajów decyzji zakupowych, aby lepiej dostosować strategie marketingowe i komunikacyjne do potrzeb i zachowań konsumentów.
Wpływ technologii na decyzje zakupowe użytkowników
Nowoczesne technologie kształtują zachowania zakupowe (nabywanie produktów i usług) oraz konsumpcyjne (użytkowanie produktów, korzystanie z usług) klientów. Oddziaływanie nowych rozwiązań technologicznych odnosi się do wszystkich etapów procesu zakupowego – uświadomienie potrzeby, poszukiwanie opcji, ocenę alternatyw, zakup oraz zachowania po zakupie. Konsumenci mają niemal nieograniczony dostęp do informacji. Dzięki temu marki mogą kształtować i uświadamiać nowe potrzeby. Najczęściej wiąże się to z przybliżeniem konsumentom wyglądu produktów, zaprezentowaniem ich wartości, wygody, nowoczesności, parametrów czy zastosowania.
Nadeszła era customer experience – marki są maksymalnie zorientowane na doświadczenie klienta. Masowe zastosowanie Artificial Intelligence i Machine Learning w e-commerce ułatwia konsumentom zakupy w sieci. Na podstawie dużych zbiorów danych, marki mogą precyzyjnie trafiać w potrzeby odbiorców. Dzięki analizie zachowań klientów i preferencji, AI jest w stanie tworzyć rekomendacje produktów, które są dopasowane do indywidualnych upodobań i potrzeb odbiorcy. To pomaga klientom znaleźć produkty, które ich interesują, nawet jeśli nie mieli wcześniej z nimi doświadczenia. Sztuczna inteligencja umożliwia gromadzenie i analizę danych na temat zachowań grupy docelowej, co pozwala na lepsze zrozumienie klientów oraz prognozowanie przyszłych trendów.
Orientacja na klienta – nowe trendy konsumenckie
Trendy konsumenckie na najbliższe lata skoncentrowane są wokół dobrostanu i satysfakcji klienta. Jednym z aktualnych trendów jest „in control”. W obecnych, niepewnych czasach konsumenci pragną pełnej kontroli nad kontaktem z marką oraz wpływu na swoje decyzje zakupowe. To właśnie marka powinna dostosować się do ich oczekiwań, a nie na odwrót. W dobie rozpowszechnionej dezinformacji, klienci poszukują autentyczności i oczekują spójności między komunikacją a doświadczeniem. Dlatego unikają marketingowych buzzwordów i chcą, aby komunikacja marketingowa była związana z ich rzeczywistym doświadczeniem. Ważnym trendem jest również tzw. „enjoyment everywhere”. W tym przypadku duże nadzieje pokładane są w firmach, które potrafią prowadzić pozytywną komunikację. W związku z licznymi globalnymi kryzysami, konsumenci oczekują większej radości z życia i rozrywki, którą mogą zapewnić im marki. Nowatorskie doświadczenia wymagają zastosowania potencjału sztucznej inteligencji. Przykładem mogą być gamifikacja, rozszerzona rzeczywistość (VR) czy Metaversum. Trzeci najważniejszy trend jest związany z wartościami. Konsumenci coraz w większym stopniu oczekują od marek zobowiązań etycznych. Jednak za deklaracjami muszą iść konkretne działania.
Jak marketerzy mogą sprostać wyzwaniom przyszłości?
Specjaliści powinni być przygotowani na pojawienie się nowych technologii i stale weryfikować, czy rozwiązania dotyczą klientów firmy. Działania w nowoczesnym środowisku marketingowym wymagają połączenia wiedzy, doświadczenia i kompetencji. Jako uczelnia biznesowa wyposażamy specjalistów w nowoczesną, kompleksową wiedzę i umiejętności, które pozwolą nadążyć za trendami i wykorzystać w praktyce nowe technologie. Osoby zainteresowane nowoczesnym marketingiem i zastosowaniem mechanizmów sztucznej inteligencji zapraszamy do skorzystania z unikalnej oferty edukacyjnej. Studia podyplomowe Biznes.AI: Zarządzanie projektami sztucznej inteligencji oraz szkolenie Sztuczna inteligencja w marketingu mają na celu przekazanie managerom i specjalistom z różnych branż praktycznej wiedzy na temat zagadnień wykorzystania sztucznej inteligencji w marketingu. Na zajęciach zostaną poruszone m.in. techniczne aspekty funkcjonowania AI, strategie rozwoju sztucznej inteligencji, aktualne trendy technologiczne czy zasady tworzenia i wdrażania rozwiązań AI. Programy edukacyjne zostały przygotowane przez najlepszych praktyków, posiadających szerokie doświadczenie w marketingu cyfrowym, rozwoju rynku i gospodarki.
