Harvard Business Review opublikował artykuł „Does Your AI Have a Personality Problem?”, którego współautorami są badaczki i badacze związani z Akademią Leona Koźmińskiego: prof. Aleksandra Przegalińska, dr Leon Ciechanowski, dr Konrad Sowa oraz Anna Kovbasiuk. Publikacja, przygotowana we współpracy z naukowcami z Quinnipiac University, Yale University i Harvard University, pokazuje, że o skuteczności sztucznej inteligencji w organizacji decyduje nie tylko to, co AI potrafi zrobić, ale także to, jak komunikuje się z człowiekiem.
Wiele firm wdrażających rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji koncentruje się dziś przede wszystkim na ich efektywności, szybkości działania, kosztach, bezpieczeństwie czy dokładności. Autorzy artykułu opublikowanego w Harvard Business Review zwracają jednak uwagę na czynnik, który często pozostaje poza radarem zarządów i menedżerów: osobowość AI, czyli styl, w jakim system komunikuje się z pracownikami. To ważne, ponieważ AI coraz częściej nie jest już tylko narzędziem wspierającym pojedyncze zadanie. W wielu organizacjach zaczyna pełnić rolę współpracownika, recenzenta, doradcy, a czasem nawet nieformalnego przełożonego. W takiej sytuacji znaczenie ma nie tylko jakość odpowiedzi, ale również sposób interakcji – czy system jest wspierający, cierpliwy i nastawiony na współpracę, czy raczej chłodny, protekcjonalny, konfrontacyjny lub utrudniający pracę.
AI, która pomaga i AI, która zwiększa stres
W badaniu opisanym w artykule uczestnicy wykonywali symulowane zadanie marketingowe, współpracując z chatbotem przedstawionym jako ich przełożony. Część badanych korzystała z AI o wspierającym stylu komunikacji, inspirowanym koncepcją przywództwa służebnego. Druga grupa pracowała z chatbotem o cechach tzw. ciemnej triady – sarkastycznym, niecierpliwym, skłonnym do przypisywania sobie zasług i obwiniania użytkownika. Różnica nie dotyczyła kompetencji systemu, lecz wyłącznie stylu interakcji. Wyniki pokazały, że „osobowość” AI może realnie wpływać na zachowania pracowników, ich poziom stresu oraz jakość wykonanej pracy.
Uczestnicy pracujący z wrogim, nieprzyjaznym chatbotem częściej próbowali z nim dyskutować, obchodzić jego ograniczenia albo nakłaniać go do zmiany sposobu działania. Ich rozmowy były dłuższe, bardziej napięte i mniej produktywne. Dane fizjologiczne wskazywały także na wyższy poziom pobudzenia i stresu. Co istotne, niezależni eksperci ocenili prace osób współpracujących ze wspierającą AI jako lepsze pod względem kompletności, oryginalności, dopasowania strategicznego i ogólnej jakości.
Jednym z najciekawszych wniosków badania jest rozbieżność między tym, co użytkownicy deklarowali po zakończeniu zadania, a tym, co pokazywały ich zachowania, reakcje fizjologiczne i efekty pracy. W standardowych ankietach satysfakcji różnice między grupami były niewielkie. To oznacza, że organizacje mogą nie dostrzegać problemu, jeśli mierzą jedynie poziom zadowolenia z narzędzia lub częstotliwość jego użycia.
Wnioski dla menedżerów
Autorzy artykułu wskazują, że organizacje powinny traktować styl komunikacji AI jako świadomą decyzję projektową i zarządczą. Tak jak firmy określają standardy dotyczące bezpieczeństwa, prywatności, zgodności regulacyjnej czy jakości danych, tak samo powinny definiować oczekiwania wobec sposobu, w jaki AI komunikuje się z pracownikami.
Drugim ważnym wnioskiem jest konieczność mierzenia nie tylko adopcji narzędzi AI, lecz także tarcia, które powstaje w codziennej pracy z systemem. Wysoka liczba logowań czy zapytań nie musi oznaczać, że narzędzie dobrze wspiera pracowników. Może równie dobrze oznaczać, że użytkownicy są zmuszeni z niego korzystać, ale poświęcają dużo energii na obchodzenie jego ograniczeń.
Trzeci wniosek dotyczy prób „przełamywania” lub omijania zachowania AI. Autorzy podkreślają, że takie reakcje nie zawsze powinny być interpretowane jako niewłaściwe zachowanie pracowników. Często są sygnałem, że sam system został zaprojektowany w sposób, który prowokuje opór, frustrację lub brak zaufania.
Nie chodzi o to, aby AI było po prostu milsze
Ważny jest również drugi biegun problemu. Autorzy zaznaczają, że toksyczna, konfrontacyjna AI to tylko jeden z możliwych błędów projektowych. Równie szkodliwa może być sztuczna inteligencja nadmiernie ugodowa, która bezkrytycznie potwierdza słabe pomysły i osłabia krytyczne myślenie użytkowników. Kluczowe nie jest więc to, aby AI było zawsze „miłe”, lecz aby jego styl interakcji był odpowiedzialnie zaprojektowany, adekwatny do zadania i regularnie monitorowany.
Publikacja w Harvard Business Review pokazuje, że badania prowadzone z udziałem naukowczyń i naukowców Akademii Leona Koźmińskiego dotykają jednego z najważniejszych wyzwań współczesnego zarządzania: jak wdrażać sztuczną inteligencję w organizacjach tak, aby realnie wspierała ludzi, jakość pracy i odpowiedzialne decyzje.
Artykuł „Does Your AI Have a Personality Problem?” został opublikowany przez Harvard Business Review. Jego autorami są Aleksandra Przegalińska, Tamilla Triantoro, Leon Ciechanowski, Konrad Sowa, Anna Kovbasiuk i Richard B. Freeman. Badanie zostało sfinansowane przez Narodowe Centrum Nauki w ramach grantu OPUS 21.
