Wniosek można złożyć o dowolnej porze, bez wychodzenia z domu. System automatycznie pobiera potrzebne dane, sprawdza dokumenty i kieruje sprawę do rozpatrzenia. Odpowiedź przychodzi szybko. Problem zaczyna się wtedy, gdy decyzja jest odmowna, a obywatel nie rozumie, co o niej przesądziło. Kto dokonał oceny? Jak uwzględniono jego sytuację? Do kogo może zwrócić się z pytaniem?
To hipotetyczna scena, ale dobrze pokazuje wyzwanie związane z cyfryzacją państwa. Sprawność obsługi jest ważna. W administracji liczą się również sprawiedliwość, bezpieczeństwo prawne, odpowiedzialność i godność człowieka.
O wartościach, według których powinien działać cyfrowy urząd, napisał dr Dawid Kostecki z Akademii Leona Koźmińskiego w artykule „Axiological Foundations of Public Administration in a Digital World”.
Obywatel oczekuje usługi. Urząd sprawuje władzę
Doświadczenia z bankowości elektronicznej, zakupów online i aplikacji mobilnych kształtują oczekiwania wobec instytucji publicznych. Chcemy, aby urząd był dostępny, szybki, prosty i przyjazny. Najlepiej, żeby sam pobierał potrzebne informacje i nie wymagał ponownego podawania danych, które państwo już posiada.
Urzędnik patrzy na tę samą sprawę z innej perspektywy. Odpowiada za zgodność decyzji z prawem, właściwe wykorzystanie publicznych pieniędzy, dochowanie procedur i terminów. Działa w ramach określonych kompetencji oraz hierarchicznej struktury.
Dr Kostecki opisuje powstający w ten sposób dysonans. Dla obywatela procedura bywa przeszkodą w szybkim załatwieniu sprawy. Dla urzędnika stanowi zabezpieczenie prawidłowości postępowania. Oczekiwania obu stron są uzasadnione, choć prowadzą do różnych ocen tego, czym jest dobrze działająca administracja.
Napięcie rośnie wraz z rozwojem cyfrowych usług. Urząd coraz częściej przypomina sprawną platformę, która ma rozpoznać potrzebę i doprowadzić użytkownika do rozwiązania. Tymczasem decyzja administracyjna określa prawa i obowiązki obywatela, pozwalać mu na określone działanie, ogranicza je albo nakłada konkretny obowiązek. Jej konsekwencje sięgają znacznie dalej niż wyłącznie jakość obsługi klienta.
Co cyfryzacja zmienia w pracy urzędu?
Cyfryzacja przyspiesza obieg informacji, ułatwia współpracę między instytucjami i pozwala budować ich pamięć organizacyjną. Dane mogą być przechowywane w chmurze, konsultacje prowadzone online, a część spraw obsługiwana zdalnie. Sztuczna inteligencja otwiera kolejne możliwości: analizowanie dużych zbiorów danych, porządkowanie informacji o sprawie, formułowanie wniosków oraz przygotowywanie możliwych wariantów decyzji.
Autor zwraca uwagę na skutek tej transformacji, który określa jako depersonalizację administracji. W centrum systemu znajduje się sprawne zaspokojenie potrzeby, natomiast osobowa relacja między obywatelem a urzędnikiem schodzi na dalszy plan. Kontakt z konkretnym człowiekiem zastępują formularze, bazy danych i automatyczne procesy.
Sama technologia nie określa celu administracji. Ten wynika z prawa oraz wartości przyjętych przez państwo. Dlatego zdaniem dr. Kosteckiego cyfryzacji powinna towarzyszyć refleksja aksjologiczna, czyli odpowiedź na pytanie: co uznajemy za szczególnie ważne i czym kierujemy się, kiedy wartości wchodzą ze sobą w konflikt?
Każda decyzja ustawia hierarchię wartości
W prawie często trzeba godzić cele, których nie da się w pełni zrealizować w tym samym czasie. Dr Kostecki odwołuje się między innymi do koncepcji Gustava Radbrucha, zgodnie z którą prawo opiera się na trzech elementach: celowości, sprawiedliwości i bezpieczeństwie prawnym.
Podobne napięcia widać w codziennej pracy administracji. Dodatkowa weryfikacja dokumentów może zwiększyć bezpieczeństwo prawne, ale wydłuża postępowanie. Automatyzacja przyspiesza obsługę, a jednocześnie utrudnia uwzględnienie nietypowej sytuacji. Indywidualne rozpatrzenie sprawy sprzyja sprawiedliwości, lecz wymaga czasu i odpowiednich zasobów.
Każde rozwiązanie wyraża więc określone preferencje. Organ, ustawodawca albo projektant systemu decydują, które wartości otrzymają pierwszeństwo oraz jaki koszt związany z realizacją pozostałych wartości uznają za dopuszczalny.
Te wybory powinny opierać się na wspólnym fundamencie. W polskim porządku konstytucyjnym szczególne znaczenie mają dobro wspólne i godność człowieka. Pomagają one ocenić, czy cyfrowa usługa rzeczywiście służy obywatelom i czy sposób podejmowania decyzji pozostaje zgodny z misją administracji publicznej.
Algorytm realizuje przyjętą hierarchię wartości
System informatyczny działa według reguł zapisanych w prawie, procedurach i kodzie. Ktoś wcześniej określa, jakie dane zostaną wykorzystane, które okoliczności mają znaczenie, jaki poziom ryzyka jest akceptowalny oraz kiedy sprawa powinna trafić do człowieka.
Przekładając argumentację dr. Kosteckiego na język projektowania systemów, można stwierdzić, że automatyzacja przesuwa część decyzji na wcześniejszy etap. Hierarchia wartości zostaje wpisana w konstrukcję procesu, zanim wpłynie konkretna sprawa. Odpowiedzialność rozkłada się wówczas między ustawodawcę, kierownictwo instytucji, twórców procedury, dostawców technologii i urzędników korzystających z systemu.
Z tego powodu ważna jest możliwość odtworzenia drogi prowadzącej do rozstrzygnięcia. Obywatel powinien rozumieć, jakie informacje wzięto pod uwagę, dlaczego wybrano określone rozwiązanie i kto ponosi za nie odpowiedzialność. Potrzebuje również realnej możliwości przedstawienia swoich racji oraz zakwestionowania decyzji.
Uzasadnienie jest częścią dobrej administracji
Dr Kostecki wskazuje, że decyzja administracyjna jest wyrazem wyboru między konkurującymi interesami i wartościami. Sposób ich wyważenia oraz jakość uzasadnienia wpływają na poziom bezpieczeństwa prawnego.
Dobre uzasadnienie wyjaśnia obywatelowi, że jego sprawa została potraktowana indywidualnie, a decyzja wynika z określonych przesłanek. Umożliwia także kontrolę działania urzędu. W środowisku cyfrowym ta funkcja staje się szczególnie istotna, ponieważ znaczna część obsługi samego procesu wydawania decyzji może pozostawać niewidoczna dla osoby, której dotyczy rozstrzygnięcie.
Autor podkreśla również znaczenie dialogu i uczestnictwa. Komunikacja z urzędem powinna pozwalać obywatelowi przedstawić swoją sytuację, uzupełnić informacje oraz poznać argumenty stojące za decyzją. Technologia może wspierać taki model administracji, jeśli zostanie zaprojektowana z myślą o człowieku.
Wnioski dla praktyki
Z analizy dr. Dawida Kosteckiego można wyprowadzić kilka wskazówek dla osób odpowiedzialnych za cyfryzację administracji:
- Określ wartości przed wdrożeniem technologii. Instytucja powinna wiedzieć, jak rozumie sprawiedliwość, bezpieczeństwo prawne, dostępność, efektywność i dobro wspólne.
- Oceniaj cały skutek usługi. Czas obsługi jest jednym z kryteriów. Znaczenie mają także przejrzystość procesu, wpływ na prawa obywatela i możliwość zrozumienia decyzji.
- Zachowaj drogę kontaktu z człowiekiem. Nietypowe sytuacje wymagają możliwości przedstawienia dodatkowych okoliczności i uzyskania indywidualnej oceny.
- Dbaj o zrozumiałe uzasadnienia. Obywatel powinien otrzymać jasną informację o przesłankach rozstrzygnięcia oraz sposobie jego zakwestionowania.
- Wyznacz odpowiedzialność za każdy etap. Trzeba określić role osób projektujących procedurę, dostarczających technologię, nadzorujących system i podejmujących ostateczne decyzje.
- Włącz obywateli w projektowanie usług. Dialog pomaga rozpoznać sytuacje, których nie widać z perspektywy procedury, danych lub architektury systemu.
Sprawność, która buduje zaufanie
Cyfrowy urząd może działać szybko i wygodnie, a zarazem zapewniać obywatelowi poczucie, że jego sprawa została rozpatrzona uczciwie. Wymaga to świadomego połączenia technologii z wartościami, które uzasadniają istnienie administracji publicznej.
Najlepsza cyfrowa usługa prowadzi do sprawnego załatwienia sprawy, daje zrozumiałą decyzję i pozwala ustalić, kto za nią odpowiada. W ten sposób technologia wspiera prawo do dobrej administracji i wzmacnia zaufanie do państwa.
Opracowano na podstawie: Dawid Kostecki, „Axiological Foundations of Public Administration in a Digital World”, Studia Iuridica Lublinensia, 2026, vol. 35, nr 1, s. 155–168. DOI: 10.17951/sil.2026.35.1.155-168.
