Customer Experience (CX), czyli doświadczenia klienta, to stosunkowo nowe pole do konkurowania pomiędzy firmami. Ze względu na wciąż rosnące oczekiwania konsumentów, marketerzy prześcigają się w strategiach, które mają wpłynąć na wizerunek marki i wybory zakupowe użytkowników, a co za tym idzie, wzrost sprzedaży. Jak zapewnić klientom pozytywne doświadczenia w kontakcie z marką?
Czym jest Customer Experience?
Customer Experience to suma doświadczeń i emocji klienta, jakie doświadcza na wszystkich punktach styku z marką. Jest to wynik interakcji konsumenta z działaniami firmy. Odczucia związane są m.in. z poruszaniem się użytkownika po stronie internetowej, stosunkiem jakości do ceny, łatwością pozyskiwania informacji, polityką dostaw, obsługą sprzedażową i posprzedażową. Są to elementy, na które warto szczególnie zwrócić uwagę podczas projektowania ścieżki zakupowej klienta. Specjaliści od CX i zarządzania relacjami traktują Customer Experience jako priorytet we wszystkich działaniach marketingowych i sprzedażowych. To jakie emocje przekażemy użytkownikom może rzutować na postrzeganie firmy.
Dlaczego doświadczenia klienta są ważne w e-commerce?
Customer Experience nie jest działaniem, a odczuciami użytkowników podczas kontaktu z marką. Sprzedaż w dużej mierze oparta jest na emocjach. Zadowoleni klienci pozostają lojalni, częściej robią zakupy i polecają sklep internetowy innym użytkownikom. Badania pokazują, że 93% klientów prawdopodobnie zrobi kolejne zakupy w sklepie, jeśli ten zapewnia doskonałą obsługę klienta (źródło).
Warto wykorzystać siłę rekomendacji – duża liczba pozytywnych recenzji może pomóc w zdobywaniu nowych klientów. Działalność sklepów internetowych w głównej mierze opiera się na stałych klientach, a dobry Customer Experience pomoże zachęcić ich do ponownych zakupów. Inwestycja w doświadczenie użytkownika wymaga wdrożenia szeregu usprawnień, dzięki którym marka nawiąże więź z klientem, pozyska jego zaufanie i lojalność. Opanowanie sztuki zarządzania Customer Experience to obecnie konieczność, która może stać się źródłem przewagi konkurencyjnej marek. Możliwości technologiczne i narzędzia do automatyzacji marketingu z pewnością pomogą w projektowaniu najlepszych doświadczeń klienta.
Sprawdzone strategie, które warto wykorzystać do poprawy Customer Experience
Pozytywny Customer Experience ma kluczowe znaczenie dla rozwoju biznesu. Aby pomyślnie przeprowadzić optymalizację doświadczeń klienta, warto wdrożyć rozwiązania, które pomogą pracownikom wspierać klienta na każdym etapie procesu zakupowego.
- Wykorzystaj potencjał sztucznej inteligencji (AI)
Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe odgrywają bardzo istotną rolę w projektowaniu doświadczeń klienta. AI jest głównie wykorzystywana do segmentacji bazy klientów oraz personalizacji przekazów marketingowych. Międzynarodowe badanie Salesforce pokazuje, że 88% firm, które korzystają ze sztucznej inteligencji w działaniach marketingowych poprawiły swoje wyniki sprzedażowe (źródło).
- Pogłębiaj wiedzę o klientach
Zrozumienie oczekiwań i potrzeb klientów jest kluczowe w procesie tworzenia Customer Experience. Dzięki analizie danych behawioralnych czy psychograficznych można dokonać ulepszeń na ścieżce zakupowej użytkownika i usprawnić proces obsługi klienta. Warto zwrócić uwagę, że wszystko działa w dwie strony. Badania przeprowadzone przez PwC pokazują, że odbiorcy mają większą skłonność do udostępniania swoich danych, jeżeli firma dba o dobry Customer Experience (źródło). Wynika to z faktu, że użytkownicy bardziej ufają markom, które słuchają ich potrzeb.
- Zadbaj o dobrą obsługę klienta
Obsługa klienta jest jednym z elementów Customer Experience. W celu poprawy doświadczenia klienta, warto zapewnić pracownikom działu szkolenia z zakresu budowania relacji z klientami i Customer Experience. Można również wykorzystać nowoczesne narzędzia, takie jak chatboty do rozwiązywania prostych problemów użytkowników. Klienci lubią czuć się zadbani i docenieni, dlatego warto nagradzać ich lojalność oferując rabaty na kolejne zakupy.
- Uprość proces transakcyjny
Klienci sklepu internetowego oczekują szybkiej i prostej realizacji zamówienia. Należy dać im tą możliwość oferując wiele metod płatności, opcję logowania za pośrednictwem konta na Facebooku czy dodając możliwość złożenia zamówienia jako gość, bez konieczności zakładania konta w sklepie. Dobrym sposobem na poprawę doświadczeń klienta jest skrócenie procesu finalizacji zamówienia do maksymalnie trzech kroków.
Customer Experience wymaga czasu i zmiany kultury organizacyjnej. W celu poprawy doświadczeń klientów, warto zadbać przede wszystkim o edukację w obszarze Customer Experience Management. Wszystkie osoby zainteresowane poprawą CX, trendami w digital marketingu i nowymi technologiami w zarządzaniu doświadczeniem klienta, zapraszamy do zapoznania się z naszą ofertą edukacyjną:
Studia podyplomowe Zarządzanie doświadczeniem klienta – Customer Experience Management to połączenie kompleksowej wiedzy i praktyki z obszaru Customer Experience, zarządzania, digitalizacji obsługi i myślenia wizualnego. Program skupia się na tym, co najważniejsze podczas projektowania doświadczeń klienta. Studenci poznają podstawy i uwarunkowania Customer Experience Management, metody i narzędzia wykorzystywane w CX oraz nauczą się interpretacji wyników badań w celu poprawy doświadczeń klienta. Kierunek studiów polecany jest w szczególności specjalistom, którzy zajmują się sprzedażą i obsługą klienta, pracują w dziale marketingu, HR lub planują karierę w obszarze Customer Experience Management.
Studia podyplomowe Zarządzanie marketingowe mają na celu wyposażenie uczestników w wiedzę i umiejętności potrzebne do zarządzania firmą przyjmując za punkt wyjścia orientację na klienta. Kierunek studiów pozwoli zdobyć lub uzupełnić wiedzę z zakresu zarządzania i marketingu. Polecany jest osobom, które planują rozwój kariery na stanowiskach związanych z marketingiem, takich jak marketing manager, brand manager, sales manager, customer experience manager czy social media manager. Studia łączą kompleksową wiedzę i praktyczne umiejętności, które przygotowują uczestników do pracy jako specjalista lub manager w organizacjach z różnych branż.
