Salesforce CRM i Marketing Automation 

RAMOWY PROGRAM STUDIÓW 

TEORIA CRM i Marketing Automation

Istota CRM/MA (Przemysław Tomczyk)

W tym bloku słuchacze poznają istotę i podstawowe pojęcia CRM i marketing automation takie jak lead, kontakt, lejek sprzedażowy, scoring klienta, cykl życia klienta, wartość klienta itd. Będą znali różnice między marketingiem transakcyjnym i relacyjnym. Dla osób początkujących to często nowa wiedza, dla osób średniozaawansowanych szansa na uporządkowanie wiedzy posiadanej.

Cykl życia klienta (Przemysław Tomczyk)

Prezentacja koncepcji cyklu życia klienta ma podstawowe znaczenie dla całych studiów. Jej zrozumienie warunkuje efektywność dalszej nauki. Analiza cyklu życia klienta obejmie etap pozyskania klienta, utrzymania i rozwoju relacji oraz odejścia. Na każdym z tych etapów firmy stosujące strategię CRM i marketing automation podejmują szereg działań zmierzających do maksymalizacji wartości klienta.

Wartość klienta (Przemysław Tomczyk, Przemysław Podlasin) LAB

Wartość życiowa klienta (Customer Lifetime Value – CLV) mówi nam, jaki zysk z klientów firma może osiągnąć w przyszłości. Miara ta pozwala zatem dokonywać segmentacji klientów wg ich wartości przyszłej a nie, jak to się robi najczęściej, wartości przeszłej czyli rentowności. Na zajęciach słuchacze poznają różne metody szacowania tej wartości, które następnie mogą wykorzystać projektując strategię zarządzania relacji z klientami.

Implementacja CRM/MA (Przemysław Podlasin)

Wdrażanie CRM i marketing automation jako koncepcji i jako narzędzia informatycznego to działania wymagające rozróżnienia. W ramach zajęć omówiony zostanie proces wdrażania CRM i marketing automation z obu perspektyw

Wskaźniki CRM/MA (Przemysław Tomczyk, Dagmara Plata-Alf) LAB

W ramach bloku zostanie zaprezentowane szerokie spektrum wskaźników CRM i marketing automation, począwszy od najprostszych, jak stopa pozyskania czy stopa utrzymania klientów, po złożone takie jak RFM oraz inne metody scoringowe. Dodatkowo omówione zostaną wskaźniki pochodne wartości klienta, prezentujące wartość rekomendacji czy wiedzy klienta (odpowiednio Customer Refferal Value – CRV oraz Customer Knowledge Value – CKV).

WARSZTATY Z SALESFORCE (LAB całość)

Wprowadzenie do Salesforce (Krzysztof Lesisz)

W ramach bloku uczestnicy zapoznają się z podstawowymi informacjami o środowisku Salesforce. Poznają główne elementy systemu i najważniejsze funkcje, z których będą korzystać w dalszej części warsztatów. Każdy student uzyska swoje darmowe demonstracyjne konto Salesforce.

POZYSKANIE KLIENTA

Pozyskanie klienta: Zasady i strategie pozyskiwania klientów (Krzysztof Lesisz, Przemysław Tomczyk)

Słuchacze poznają podstawowe sposoby definiowania celów strategii i jej budowania. Uczestnicy rozpoczną w tym bloku pracę nad swoim biznesowym studium przypadku, na którym będą pracować przez pozostałą część warsztatów.

Pozyskanie klienta: Profilowanie klientów (Marek Ceglarz, Piotr Lempkowski, Aleksandra Pasek)

Prezentacja metod profilowania klientów. Wiedza z pierwszej części przedmiotu zostanie zaprezentowana w przystępnej formie praktycznej z wykorzystaniem technologii Salesforce CRM. Profiling podstawowy - sposoby zbierania podstawowych informacji o kliencie na przykładzie Web2Lead. Profiling zaawansowany - analiza aktywności oraz informacji o kliencie z wykorzystaniem Pardot i Marketing Cloud.

Pozyskanie klienta: Segmentacja klientów (Marek Ceglarz, Piotr Lempkowski, Aleksandra Pasek)

Omówienie sposobów segmentacji klientów CRM. Podstawowa segmentacja z użyciem prostych atrybutów. Segmentacja firm. Segmentacja zaawansowana: demograficzna, psychogeograficzna i behawioralna

Pozyskanie klienta: Pozyskanie selektywne (Marek Ceglarz, Piotr Lempkowski, Aleksandra Pasek)

Wybór grup docelowych klientów. Dedykowane akcje marketingowe.

Pozyskanie klienta: Lead Nurturing (Marek Ceglarz, Piotr Lempkowski, Aleksandra Pasek)

Dobre praktyki Lead Nurturing:

  • zbudowanie bazy wiedzy/kompetencji przed uruchomieniem masowej komunikacji
  • spersonalizowana zawartość wiadomości
  • dostosowanie i styl wiadomości
  • planowanie czasu i częstotliwości komunikacji z potencjalnym klientem
  • komunikacja w zespole sprzedaży - wymiana informacji o grupach docelowych

Pozyskanie klienta: Lejki sprzedażowe (Marek Ceglarz, Piotr Lempkowski)

Tworzenie i wykorzystanie lejków sprzedażowych z wykorzystaniem Sales Cloud. Raportowanie i analiza informacji.

UTRZYMANIE I ROZWÓJ RELACJI Z KLIENTEM

Utrzymanie klienta i rozwój relacji: Zasady i strategie utrzymania i rozwoju relacji z klientami (Krzysztof Lesisz, Przemysław Tomczyk)

Rodzaje podstawowych strategii utrzymania relacji z klientem. Sposoby realizacji na przykładzie Salesforce CRM.

Utrzymanie klienta i rozwój relacji: Proces wsparcia klienta (Krzysztof Lesisz)

Wsparcie i obsługa klienta jako element utrzymania relacji z klientem.
Typowy proces reklamacji na przykładzie narzędzia Service Cloud:

  • Sprawy, kolejki Spraw
  • SLA
Nowoczesne metody wsparcia:
  • Portale typu self-service
  • Livechaty
  • Boty

Utrzymanie klienta i rozwój relacji: Zarządzanie programem lojalnościowym (Marek Ceglarz, Piotr Lempkowski)

Określanie zasad i tworzenie programów lojalnościowych.

Utrzymanie klienta i rozwój relacji: Taktyka next best offer (Marek Ceglarz, Piotr Lempkowski)

Predicitve selling z wykorzystaniem narzędzia Einstein Artificial Intelligence (AI)

Utrzymanie klienta i rozwój relacji: Sprzedaż dodatkowa (Marek Ceglarz, Piotr Lempkowski)

Planowanie, prowadzenie i zarządzanie up- i cross-sellingiem.

Utrzymanie klienta i rozwój relacji: Raportowanie utrzymania klienta (Marek Ceglarz, Piotr Lempkowski)

Raporty ważne z perspektywy utrzymania i rozwoju relacji z klientem.

ODEJŚCIE KLIENTA

Odejście klienta: Zasady i strategie antychurnowe i odzyskiwania klientów (Marek Ceglarz, Piotr Lempkowski, Przemysław Tomczyk)

W ramach bloku przedstawione zostaną podstawowe strategie odzyskiwania klientów oraz sposoby ich realizacji na przykładzie Salesforce CRM.

Odejście klienta: Analiza churn (Marek Ceglarz, Piotr Lempkowski)

Metody analizy churn w Salesforce CRM. Analiza wyników.

Odejście klienta: Determinanty churn (Marek Ceglarz, Piotr Lempkowski)

Przedstawione zostaną główne metody określania determinanty churn.

ZARZĄDZANIE KAMPANIĄ CRM ORAZ MARKETING MULTIKANAŁOWY

Planowanie, projektowanie i tworzenie kampanii marketingowych w CRM/MA (Marek Ceglarz, Piotr Lempkowski, Aleksandra Pasek)

Omówione zostaną sposoby planowania, projektowania i tworzenia kampanii marketingowych. Studenci zastosują wybrane metody w ramach swoich przypadków biznesowych realizowanych na warsztatach.

Kanały kampanii (Marek Ceglarz, Piotr Lempkowski)

Kampanie dla kanałów:

  • email
  • telefon/sms
  • social media

Raporty ważne z perspektywy marketingu wielokanałowego (Marek Ceglarz, Piotr Lempkowski, Aleksandra Pasek)

CRM oraz marketing multikanałowy: Rezultaty kampanii. Raportowanie. W ramach bloku uczestnicy stworzą raporty odpowiadające przypadkom biznesowym realizowanym w trakcie warsztatów.

STUDIA PRZYPADKÓW. WDROŻENIA SALESFORCE (Krzysztof Lesisz) LAB
Studenci zapoznają się z dwoma przykładowymi wdrożeniami Salesforce wraz z implementacją procesu sprzedażowego dopasowanego do klienta. Przedstawione zostaną też główne problemy klientów, które udało się rozwiązać poprzez przemyślane modyfikacje procesu sprzedaży. Przykłady dotyczyć będą dużych i średnich firm.
SEMINARIUM DYPLOMOWE
W ramach zajęć słuchacze przygotują się do realizacji i obrony projektu końcowego
Razem 180 godzin

Blok teoretyczno-konwersatoryjny obejmuje ok 30% zajęć a warsztatowo – laboratoryjny ok 70%. Pracujemy na teorii, przykładach, zadaniach do wykonania i studiach przypadku.
Więcej informacji o prowadzących w zakładce "o studiach"

(LAB)*  - zajęcia w całości lub części prowadzone w laboratoriach komputerowych - pozostałe zajęcia
realizowane są w formie warsztatów bądź konwersatoriów.

Całkowita liczba godzin dydaktycznych: 180 * 
* jedna godzina dydaktyczna= 45 minut

Całkowita liczba godzin stażu: 40 *. Staż odbywa się w trakcie roku akademickiego, w którym prowadzone są zajęcia. Szczegółowy harmonogram stażu do ustalenia.
* jedna godzina stażu= 60 minut

FORMA PROWADZENIA ZAJĘĆ 

Blok Teoria CRM i Marketing Automation ma charakter teoretyczny i zostanie zrealizowany w formie konwersatorium.

Blok Warsztaty z Salesforce, zostanie zrealizowany w formie praktycznych warsztatów laboratoryjnych.

Blok Studia przypadków. Wdrożenia Salesforce ma charakter opisowo-konwersatoryjny.

ORGANIZACJA ZAJĘĆ 

Studia trwają dwa semestry. Zajęcia odbywają się raz lub dwa razy w miesiącu w:

  • soboty - 8.45 - 15.45
  • niedziele - 8.45 - 15.45

TERMINY ZAJĘĆ 

Terminy zajęć na I semestr:

  • 19.10.2019
  • 20.10.2019
  • 30.11.2019
  • 01.12.2019
  • 21.12.2019
  • 22.12.2019
  • 18.01.2020
  • 19.01.2020
  • 01.02.2020
  • 02.02.2020
  • 29.02.2020
  • 01.03.2020 


    Kontakt: 
    Monika Kasprzyk

    Doradca edukacyjny