Wesprzyj nas
Strona główna
Strategiczne zarządzanie kategorią produktową, zarządzanie kategorią, kategoria produktowa

Zarządzanie doświadczeniem klienta - Customer Experience Management

Poziom
Studia podyplomowe
Czas trwania
1 rok
Język
PL
Uzyskany tytuł
Świadectwo ukończenia studiów podyplomowych
Tryb
W weekend

O kierunku

Cel studiów

Kierunek powstał z połączenia wiedzy, doświadczenia i pasji. Praktycy, którzy 20 lat temu inicjowali pierwsze kroki w kierunku współczesnego Customer Experience Management, angażują się by przygotować swoich następców. Poprzez konkretne i realne przykłady z funkcjonowania biznesu i administracji publicznej – chcą kształtować świadomych i kompetentnych managerów, gotowych budować strategie, procesy i narzędzia skupione na satysfakcji Klienta XXI wieku. Wysoka i konsekwentnie utrzymywana jakość obsługi nigdy nie jest dziełem przypadku, dlatego zapraszamy po ekspercką wiedzę, narzędzia i inspirację.

Studia nauczą Cię jak kreować, wdrażać, mierzyć i zarządzać doświadczeniami Klienta. Przeprowadzą Cię przez proces zarządzania jakością od pojedynczych wskaźników po duże strategie. Wyposażą Cię w konkretne, nowe narzędzia oraz pokażą, jak efektywnie łączyć i wykorzystywać to, co już posiadasz. Odsłonią wiele praktycznych przykładów, które możesz  bezpośrednio przenieść do swojej pracy. Stworzą pole do wymiany wiedzy. Zainspirują i zmotywują, jeśli utknąłeś w miejscu. Nauczą Cię patrzeć na Klienta holistycznie i kompleksowo. Rozwiną Twoje kompetencje managerskie – bo osoba odpowiedzialna za jakość obsługi to Partner Zarządów w budowaniu silnej marki. Miej odwagę tego oczekiwać.

Atuty kierunku

Wiedza zweryfikowana w praktyce. Warsztatowy i konsultacyjny tryb prowadzenia zajęć. Praca na realnych przykładach z biznesu i administracji publicznej. Eksperci z dużym doświadczeniem – łączący fundamenty Customer Experience ze zwinnym zarządzaniem, digitalizacją obsługi i myśleniem wizualnym. Otwarci, inspirujący, nieszablonowi.

Adresaci studiów

Zapraszamy pasjonatów i praktyków jakości, którzy:

  • już pracują w zarządzania sprzedażą i obsługą, w marketingu lub HR 
  • chcą przygotować się do tej roli lub planują awans w obszarze Customer Experience Management
  • szukają inspiracji, pola wymiany wiedzy i doświadczeń w gronie Ekspertów-Praktyków
info

Opiekun merytoryczny studiów

Jolanta Tkaczyk

Doktor ekonomii w zakresie zarządzania, adiunkt w Katedrze Marketingu Akademii Leona Koźmińskiego, kierownik studiów magisterskich Zarządzanie marką i strategie marketingowe oraz studiów podyplomowych Zarządzanie marketingowe. Trenerka i specjalistka w prowadzeniu szkoleń z zakresu marketingu, analiz rynkowych, reklamy, technik sprzedaży, obsługi klienta, zarządzania marką i zachowań konsumenckich. Autorka ponad 60 artykułów, opracowań i monografii publikowanych w renomowanych czasopismach i wydawnictwach naukowych, twórczyni internetowych serwisów edukacyjnych na temat marketingu (http://rynkologia.pl/; komunikacjanieformalna.pl ). Członkini Polskiego Naukowego Towarzystwa Marketingu, Stowarzyszenia ACR (Association for Consumer Research), EMAC (European Marketing Academy) oraz AAA (American Advertising Association). Prywatnie wielbicielka literatury sf oraz kina tak niedobrego, że aż kultowego.

Program

Program składa się z trzech głównych bloków przedmiotowych, które się wzajemnie uzupełniają.

  • podstaw i uwarunkowania CEM, gdzie słuchacze zapoznają się z podstawami teoretycznymi, a także z najnowszymi trendami rynkowymi i konsumenckimi, a także z podstawami prawnymi i metodami komunikacji interpersonalnej;
  • metod i narzędzi CEM, gdzie słuchacze poznają metody badań satysfakcji klienta, procesy i standardy obsługi, a także nauczą się wykorzystywać design thinking w projektowaniu doświadczeń klienta, jak również nowe technologie w kontekście zarządzania doświadczeniem klienta;
  • pomiaru i aplikacji narzędzi, gdzie słuchacze nauczą się interpretować uzyskane wyniki badań, wykorzystywać wskaźniki biznesowe w zarządzaniu doświadczeniem klienta, a także wizualizować dane.

Blok 1: Podstawy i uwarunkowania CEM

  • Integracja
  • Podstawy zarządzania doświadczeniem klienta
  • Trendy rynkowe i konsumenckie
  • Ekonomia behawioralna
  • Uwarunkowania prawne i etyczne relacji z klientem
  • Komunikacja interpersonalna i przywództwo

Blok 2. Metody i narzędzia CEM

  • Metody badań satysfakcji klienta
  • Procesy i standardy w obsłudze klienta
  • Design Thinking i Mapowanie podróży klienta
  • Cyfrowe doświadczenia klienta i CRM
  • Nowe technologie w zarządzaniu doświadczeniem klienta
  • Zarządzanie zmianą i metodyki zwinne

Blok 3.  Pomiar i aplikacja metod i narzędzi CEM

  • Podstawy analiz statystycznych
  • Komunikacja obrazem - prezentacja wyników i wizualizacja danych
  • Wskaźniki biznesowe w zarządzaniu doświadczeniem klienta
  • Analiza studiów przypadków z mentorem i przygotowanie projektu końcowego

 

Całkowita liczba godzin dydaktycznych: 182* 

* jedna godzina dydaktyczna to 45 minut.

Course Catalog

Organizacja zajęć

Studia trwają dwa semestry. Dwa zjazdy realizowane są w formie online.

Zajęcia odbywają się raz lub dwa razy w miesiącu: 

  • soboty 8.45-17:30
  • niedziele 8.45-15.45

Planowane terminy zjazdów w I semestrze

  • już wkrótce

     

Społeczność

Wiodący wykładowcy

Kamilla Panasiuk

Customer Experience Manager Media Markt Saturn Polska. Manager z ponad 10 letnim doświadczeniem pracy w zakresie CX z branży telecom jak i retail. Od dwóch lat związana z marką Media Markt. Zarządza obszarem CX i Call Center ,badaniami klienckimi oraz projektowaniem i wdrażaniem standardów obsługi klienta. Wraz ze swoim zespołem inicjuje projekty mające na celu poprawę doświadczeń klienckich zarówno w ścieżce online jak i offline. Idąc za rynkiem i oczekiwaniami klienta buduje automatyzację obsługi, tak, aby klient dostawał odpowiedź tu i teraz. W swojej pracy lubi łamać schematy i udowadniać, że myślenie przede wszystkim o kliencie się opłaca.

Dzień zaczyna od prasówki, czyli opinii klienta z wszystkich kanałów kontaktu, którymi zarządza.

Magdalena Szelągowska

Z wykształcenia psycholog. Od ponad 20 lat ekspert w zakresie kompleksowego zarządzania jakością. Do jej kompetencji i specjalizacji należy:
- tworzenie strategii, modeli, procesów i biznesowych wskaźników jakościowych
- kreacja, wdrażanie i pomiar standardów jakości obsługi oraz standardów pracy
 - badania satysfakcji i rekomendacji Klienta
- operacyjna praca na wynikach pomiarów jakości – modelowanie obsługi
- tworzenie i implementacja narzędzi motywacyjnych, edukacyjnych i zarządczych

W ramach powołanego przez nią Instytutu Relacji i Standardów aktywnie wspiera firmy rynku B2B w modelowaniu procesów oraz wdrażaniu usprawnień, mających na celu wzrost jakości obsługi i satysfakcji Klientów. 
Certyfikowany Trener Biznesu. Wykładowca, współzałożyciel kierunku. Prelegentka podczas konferencji branżowych o tematyce jakościowej oraz w ramach wkładów realizowanych dla uczelni wyższych, w programie „Nauka praktyce – praktyka nauce”. Autorka w książki o zarządzaniu jakością obsługi Klienta w biznesie.

Arkadiusz Wódkowski

Rocznik 1969. Absolwent Uniwersytetu Warszawskiego. Konsultant marketingowy. Ponad 30 lat pracy w badaniach społecznych i marketingowych. Specjalizuje się w analizie: trendów konsumenckich, jakości obsługi oraz motywacji i satysfakcji konsumentów. Współautor największego w Polsce projektu trendwatchingowego. Autor programu studiów Zarządzanie Satysfakcją Klienta. Był prezesem Polskiego Towarzystwa Badaczy Rynku i Opinii. W wolnych chwilach gra w brydża sportowego, tenisa, tańczy tango argentyńskie, ogląda wydarzenia sportowe. Od 10 lat podróżuje kamperem po kraju i Europie. Żona Eliza, córki Weronika i Wanda.

Opinie absolwentów

Michał Slipko
Michał Ślipko
Moja przygoda na kierunku Customer Experience Management na Akademii Leona Koźmińskiego to nie tylko studia, to autentyczna podróż w głąb obszaru, który kształtuje dzisiejsze relacje z klientami. Podczas tych studiów nie tylko zagłębiałem się w arkana CEM, ale przede wszystkim zdobywałem praktyczną wiedzę i dowiadywałem się o narzędziach, które są kluczowe w budowaniu wyjątkowych doświadczeń klienta. Nauczyłem się mapować ścieżkę klienta, wdrażać innowacyjne rozwiązania i skutecznie mierzyć wpływ naszych działań. Pracowaliśmy na realnych przykładach, które zderzały naszą wiedzę z rzeczywistymi wyzwaniami biznesowymi.

Studia na kierunku CEM to nie tylko uczelnia, jej renoma, program studiów. To również ludzie. Całą atmosferę stworzyła grupa 21 osób, których wspólną pasją jest klient, czyli my sami! Bo przecież klientami jesteśmy codziennie, we wszystkich aspektach naszego życia. Wspólne środowisko studenckie, które tworzyliśmy razem z wykładowcami dało nam wspaniałe możliwości wymieniania się naszymi doświadczeniami.

Studia te nauczyły mnie patrzeć na klienta z nowej perspektywy, bardziej holistycznej. Zrozumienie jego potrzeb, wartości i oczekiwań stało się kluczowe w tworzeniu trwałych relacji. Dziś, wyposażony w tę wiedzę i pewność siebie, wierzę w to, że wysoka jakość obsługi nie jest przypadkiem. To wynik świadomych działań i fachowej wiedzy, którą zyskałem podczas tych studiów. Polecam tę drogę wszystkim, którzy chcą tworzyć przyszłość obsługi klienta i tworzyć wyjątkowe doświadczenia dla dzisiejszych, coraz bardziej wymagających i świadomych klientów.

Zasady naboru

O przyjęciu decyduje kolejność zgłoszeń. 

III edycja - rekrutacja trwa do 15 września 2024 roku, planowany termin rozpoczęcia studiów to październik 2024 roku.

Warunkiem ukończenia studiów jest przygotowanie projektu grupowego bądź projektu indywidualnego w formie pisemnej (praca dotycząca zarządzania doświadczeniem klienta)  oraz zaprezentowanie go w obecności komisji oceniającej. 

Projekt obligatoryjnie będzie zawierał elementy teoretyczne (modelowanie procesu obsługi, definiowanie wskaźników, metodyki badawcze, formy dokumentowania) oraz praktyczne aspekty wdrożeniowe (aktualny kontekst rynkowy, propozycje metod implementacji, korzyści biznesowe) omawianego przypadku.

  • odpis dyplomu ukończenia studiów wyższych (tytuł zawodowy: licencjat, inżynier, lekarz, magister) lub odpis dyplomu doktorskiego ** 
  • zdjęcie elektroniczne w formacie .jpg 
  • oryginał dokumentu tożsamości do wglądu 
  • kopia dowodu wpłaty wpisowego 

** W przypadku kandydatów posiadających dyplom zagraniczny prosimy o dostarczenie dyplomu oraz suplementu wraz z oficjalnym tłumaczeniem na język polski.

1
Uzyskanie podstawowych informacji

Prosimy o zapoznanie się z opisem interesującego Państwa kierunku i sprawdzenie zasad naboru.

2
Rejestracja

Pierwszą czynnością w procesie rekrutacji jest wypełnienie formularza zgłoszeniowego, który dostępny jest na stronie internetowej uczelni.

3
Opłata rekrutacyjna

Opłatę rekrutacyjną należy uiścić na konto uczelni lub skorzystać z funkcji płatności.pl podczas wypełniania formularza zgłoszeniowego.

Masz pytania? Zapraszamy do kontaktu
Zuzanna Misiaczyk-Zarajczyk

Opłaty

Oferowane zniżki (zniżka dla absolwentów, zniżka za jednorazową płatność i ewentualne dodatkowe zniżki) nie kumulują się.

Tabela opłat
Wpisowe 250 zł
Cena podstawowa (możliwość płatności w dwóch ratach po 4200 zł każda) 8400 zł
Cena ze zniżką dla absolwentów ALK (możliwość płatności w dwóch ratach po 3780 zł każda) 7560 zł
Cena ze zniżką za jednorazową płatność 7900 zł

Konto bankowe, na które można dokonywać wpłaty wpisowego:

  • Akademia Leona Koźmińskiego
  • 03-301 Warszawa, ul. Jagiellońska 57/59
  • BANK PEKAO SA w Warszawie
  • 20 1240 1024 1111 0010 1646 0637  

Opłaty za studia wnoszone są na indywidualny numer konta, podawany po zakończeniu rekrutacji. 

Osoby zainteresowane otrzymaniem faktury proszone są o kontakt z Panią Agnieszką Fabiańską e-mail agaf@kozminski.edu.pl