O kierunku
Cel studiów
Kierunek powstał z połączenia wiedzy, doświadczenia i pasji. Praktycy, którzy 20 lat temu inicjowali pierwsze kroki w kierunku współczesnego Customer Experience Management, angażują się by przygotować swoich następców. Poprzez konkretne i realne przykłady z funkcjonowania biznesu i administracji publicznej – chcą kształtować świadomych i kompetentnych managerów, gotowych budować strategie, procesy i narzędzia skupione na satysfakcji Klienta XXI wieku. Wysoka i konsekwentnie utrzymywana jakość obsługi nigdy nie jest dziełem przypadku, dlatego zapraszamy po ekspercką wiedzę, narzędzia i inspirację.
Studia nauczą Cię jak kreować, wdrażać, mierzyć i zarządzać doświadczeniami Klienta. Przeprowadzą Cię przez proces zarządzania jakością od pojedynczych wskaźników po duże strategie. Wyposażą Cię w konkretne, nowe narzędzia oraz pokażą, jak efektywnie łączyć i wykorzystywać to, co już posiadasz. Odsłonią wiele praktycznych przykładów, które możesz bezpośrednio przenieść do swojej pracy. Stworzą pole do wymiany wiedzy. Zainspirują i zmotywują, jeśli utknąłeś w miejscu. Nauczą Cię patrzeć na Klienta holistycznie i kompleksowo. Rozwiną Twoje kompetencje managerskie – bo osoba odpowiedzialna za jakość obsługi to Partner Zarządów w budowaniu silnej marki. Miej odwagę tego oczekiwać.
Atuty kierunku
Wiedza zweryfikowana w praktyce. Warsztatowy i konsultacyjny tryb prowadzenia zajęć. Praca na realnych przykładach z biznesu i administracji publicznej. Eksperci z dużym doświadczeniem – łączący fundamenty Customer Experience ze zwinnym zarządzaniem, digitalizacją obsługi i myśleniem wizualnym. Otwarci, inspirujący, nieszablonowi.
Adresaci studiów
Opiekun merytoryczny studiów
Doktor ekonomii w zakresie zarządzania, adiunkt w Katedrze Marketingu Akademii Leona Koźmińskiego, kierownik studiów magisterskich Zarządzanie marką i strategie marketingowe oraz studiów podyplomowych Zarządzanie marketingowe. Trenerka i specjalistka w prowadzeniu szkoleń z zakresu marketingu, analiz rynkowych, reklamy, technik sprzedaży, obsługi klienta, zarządzania marką i zachowań konsumenckich. Autorka ponad 60 artykułów, opracowań i monografii publikowanych w renomowanych czasopismach i wydawnictwach naukowych, twórczyni internetowych serwisów edukacyjnych na temat marketingu (http://rynkologia.pl/; komunikacjanieformalna.pl ). Członkini Polskiego Naukowego Towarzystwa Marketingu, Stowarzyszenia ACR (Association for Consumer Research), EMAC (European Marketing Academy) oraz AAA (American Advertising Association). Prywatnie wielbicielka literatury sf oraz kina tak niedobrego, że aż kultowego.
Program
Program składa się z trzech głównych bloków przedmiotowych, które się wzajemnie uzupełniają.
- podstaw i uwarunkowania CEM, gdzie słuchacze zapoznają się z podstawami teoretycznymi, a także z najnowszymi trendami rynkowymi i konsumenckimi, a także z podstawami prawnymi i metodami komunikacji interpersonalnej;
- metod i narzędzi CEM, gdzie słuchacze poznają metody badań satysfakcji klienta, procesy i standardy obsługi, a także nauczą się wykorzystywać design thinking w projektowaniu doświadczeń klienta, jak również nowe technologie w kontekście zarządzania doświadczeniem klienta;
- pomiaru i aplikacji narzędzi, gdzie słuchacze nauczą się interpretować uzyskane wyniki badań, wykorzystywać wskaźniki biznesowe w zarządzaniu doświadczeniem klienta, a także wizualizować dane.
Organizacja zajęć
Studia trwają dwa semestry. Dwa zjazdy realizowane są w formie online.
Zajęcia odbywają się raz lub dwa razy w miesiącu:
- soboty 8.45-17:30
- niedziele 8.45-15.45
Planowane terminy zjazdów w I semestrze
- już wkrótce
Społeczność
Wiodący wykładowcy
Customer Experience Manager Media Markt Saturn Polska. Manager z ponad 10 letnim doświadczeniem pracy w zakresie CX z branży telecom jak i retail. Od dwóch lat związana z marką Media Markt. Zarządza obszarem CX i Call Center ,badaniami klienckimi oraz projektowaniem i wdrażaniem standardów obsługi klienta. Wraz ze swoim zespołem inicjuje projekty mające na celu poprawę doświadczeń klienckich zarówno w ścieżce online jak i offline. Idąc za rynkiem i oczekiwaniami klienta buduje automatyzację obsługi, tak, aby klient dostawał odpowiedź tu i teraz. W swojej pracy lubi łamać schematy i udowadniać, że myślenie przede wszystkim o kliencie się opłaca.
Dzień zaczyna od prasówki, czyli opinii klienta z wszystkich kanałów kontaktu, którymi zarządza.
Z wykształcenia psycholog. Od ponad 20 lat ekspert w zakresie kompleksowego zarządzania jakością. Do jej kompetencji i specjalizacji należy:
- tworzenie strategii, modeli, procesów i biznesowych wskaźników jakościowych
- kreacja, wdrażanie i pomiar standardów jakości obsługi oraz standardów pracy
- badania satysfakcji i rekomendacji Klienta
- operacyjna praca na wynikach pomiarów jakości – modelowanie obsługi
- tworzenie i implementacja narzędzi motywacyjnych, edukacyjnych i zarządczych
W ramach powołanego przez nią Instytutu Relacji i Standardów aktywnie wspiera firmy rynku B2B w modelowaniu procesów oraz wdrażaniu usprawnień, mających na celu wzrost jakości obsługi i satysfakcji Klientów.
Certyfikowany Trener Biznesu. Wykładowca, współzałożyciel kierunku. Prelegentka podczas konferencji branżowych o tematyce jakościowej oraz w ramach wkładów realizowanych dla uczelni wyższych, w programie „Nauka praktyce – praktyka nauce”. Autorka w książki o zarządzaniu jakością obsługi Klienta w biznesie.
Rocznik 1969. Absolwent Uniwersytetu Warszawskiego. Konsultant marketingowy. Ponad 30 lat pracy w badaniach społecznych i marketingowych. Specjalizuje się w analizie: trendów konsumenckich, jakości obsługi oraz motywacji i satysfakcji konsumentów. Współautor największego w Polsce projektu trendwatchingowego. Autor programu studiów Zarządzanie Satysfakcją Klienta. Był prezesem Polskiego Towarzystwa Badaczy Rynku i Opinii. W wolnych chwilach gra w brydża sportowego, tenisa, tańczy tango argentyńskie, ogląda wydarzenia sportowe. Od 10 lat podróżuje kamperem po kraju i Europie. Żona Eliza, córki Weronika i Wanda.
Opinie absolwentów
Studia na kierunku CEM to nie tylko uczelnia, jej renoma, program studiów. To również ludzie. Całą atmosferę stworzyła grupa 21 osób, których wspólną pasją jest klient, czyli my sami! Bo przecież klientami jesteśmy codziennie, we wszystkich aspektach naszego życia. Wspólne środowisko studenckie, które tworzyliśmy razem z wykładowcami dało nam wspaniałe możliwości wymieniania się naszymi doświadczeniami.
Studia te nauczyły mnie patrzeć na klienta z nowej perspektywy, bardziej holistycznej. Zrozumienie jego potrzeb, wartości i oczekiwań stało się kluczowe w tworzeniu trwałych relacji. Dziś, wyposażony w tę wiedzę i pewność siebie, wierzę w to, że wysoka jakość obsługi nie jest przypadkiem. To wynik świadomych działań i fachowej wiedzy, którą zyskałem podczas tych studiów. Polecam tę drogę wszystkim, którzy chcą tworzyć przyszłość obsługi klienta i tworzyć wyjątkowe doświadczenia dla dzisiejszych, coraz bardziej wymagających i świadomych klientów.
Zasady naboru
O przyjęciu decyduje kolejność zgłoszeń.
III edycja - rekrutacja trwa do 15 września 2024 roku, planowany termin rozpoczęcia studiów to październik 2024 roku.
Warunkiem ukończenia studiów jest przygotowanie projektu grupowego bądź projektu indywidualnego w formie pisemnej (praca dotycząca zarządzania doświadczeniem klienta) oraz zaprezentowanie go w obecności komisji oceniającej.
Projekt obligatoryjnie będzie zawierał elementy teoretyczne (modelowanie procesu obsługi, definiowanie wskaźników, metodyki badawcze, formy dokumentowania) oraz praktyczne aspekty wdrożeniowe (aktualny kontekst rynkowy, propozycje metod implementacji, korzyści biznesowe) omawianego przypadku.
- odpis dyplomu ukończenia studiów wyższych (tytuł zawodowy: licencjat, inżynier, lekarz, magister) lub odpis dyplomu doktorskiego **
- zdjęcie elektroniczne w formacie .jpg
- oryginał dokumentu tożsamości do wglądu
- kopia dowodu wpłaty wpisowego
** W przypadku kandydatów posiadających dyplom zagraniczny prosimy o dostarczenie dyplomu oraz suplementu wraz z oficjalnym tłumaczeniem na język polski.
Prosimy o zapoznanie się z opisem interesującego Państwa kierunku i sprawdzenie zasad naboru.
Pierwszą czynnością w procesie rekrutacji jest wypełnienie formularza zgłoszeniowego, który dostępny jest na stronie internetowej uczelni.
Opłatę rekrutacyjną należy uiścić na konto uczelni lub skorzystać z funkcji płatności.pl podczas wypełniania formularza zgłoszeniowego.
Zapraszamy do rejestracji
Opłaty
Oferowane zniżki (zniżka dla absolwentów, zniżka za jednorazową płatność i ewentualne dodatkowe zniżki) nie kumulują się.
| Wpisowe | 250 zł |
| Cena podstawowa (możliwość płatności w dwóch ratach po 3900 zł każda) | 7800 zł |
| Cena ze zniżką dla absolwentów ALK (możliwość płatności w dwóch ratach po 3510 zł każda) | 7020 zł |
| Cena ze zniżką za jednorazową płatność | 7300 zł |
Konto bankowe, na które można dokonywać wpłaty wpisowego:
- Akademia Leona Koźmińskiego
- 03-301 Warszawa, ul. Jagiellońska 57/59
- BANK PEKAO SA w Warszawie
- 20 1240 1024 1111 0010 1646 0637
Opłaty za studia wnoszone są na indywidualny numer konta, podawany po zakończeniu rekrutacji.
Osoby zainteresowane otrzymaniem faktury proszone są o kontakt z Panią Agnieszką Fabiańską e-mail agaf@kozminski.edu.pl