salesforce

Salesforce CRM i Marketing Automation

Poziom
Studia podyplomowe
Czas trwania
1 rok
Język
PL
Uzyskany tytuł
Świadectwo ukończenia studiów podyplomowych
Tryb
Tryb niestacjonarny
Broszura
Kontakt
Kasprzyk Monika kebs
Opiekun kierunku
Monika Kasprzyk
O kierunku

Jesteśmy online ready. W razie konieczności każde zajęcia z pierwszego semestru jesteśmy w stanie poprowadzić w formule online.

Głównym celem studiów jest wykształcenie marketera, gotowego podjąć pracę na stanowisku specjalisty ds. CRM i Marketing Automation oraz pokrewnych, takich jak: 

  • specjalista ds. CRM i Marketing Automation, 

  • specjalista ds. relacji z klientem, 

  • specjalista ds. wsparcia sprzedaży, 

  • specjalista ds. relacji biznesowych.   

Cele szczegółowe: 

  • przekazanie wiedzy teoretycznej niezbędnej do zrozumienia problematyki zarządzania relacjami z klientem (ang. customer relationship management - CRM) i automatyzacji marketingu (ang. marketing automation) przez osoby nie mające doświadczenia w tym obszarze, bądź początkujące, 
  • wykształcenie umiejętności zarządzania relacjami z klientem w firmie zgodnie z cyklem życia klienta na platformie internetowej  Salesforce jako wiodącej na rynku, 
  • ​​​wykształcenie umiejętności rozumienia specyfiki różnych branż w zakresie CRM i Marketing Automation. 
Atuty kierunku
1
Wiedza

praktyczna wiedza

2
CRM

umiejętności pracy strategicznej i operacyjnej z systemem typu CRM

3
Analityka

pogłębiona znajomość analityki klienta

4
Strategia

umiejętność budowania strategii relacji z klientami w oparciu o najpopularniejsze środowisko typu CRM/Marketing automation na świecie

Partnerzy
craftware
STUDIA REALIZOWANE WE WSPÓŁPRACY Z CRAFTWARE SP. Z O.O.
platinum
Adresaci studiów

Połączenie teorii z praktyką sprawi, że osoby początkujące w zakresie CRM/Marketing Automation poszerzą swoje kompetencje marketingowe, a osoby z doświadczeniem – poszerzą i pogłębią je. Studia przeznaczone są w szczególności dla: 

  • specjalistów ds. CRM/Marketing Automation, chcących poszerzyć i pogłębić swoje kompetencje, 

  • marketerów, chcących zmienić specjalizację na CRM/Marketing Automation, 

  • osób rozpoczynających bądź planujących rozpocząć karierę w marketingu w zakresie CRM/Marketing Automation. 

figury
Kierownik studiów
dr Przemysław Tomczyk

Twórca i koordynator merytoryczny Studiów Podyplomowych Salesforce CRM i Marketing automation oraz Studiów Podyplomowych Studiów Podyplomowych Badania i Analizy Marketingowe. 

Doktor nauk ekonomicznych w zakresie nauk o zarządzaniu. Adiunkt w Katedrze Marketingu Akademii Leona Koźmińskiego. Specjalista w zakresie badań naukowych i dydaktyki prowadzonej w obszarze CRM, w szczególności customer lifetime value (CLV) oraz zaangażowania klienta (customer engagement – CE). 

Kierownik i uczestnik projektów naukowo-badawczych. Stypendysta Unii Europejskiej oraz Rektora Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie. Doświadczenie dydaktyczne w Akademii Leona Koźmińskiego, Szkole Głównej Handlowej w Warszawie oraz Szkole Biznesu Politechniki Warszawskiej oraz ESCP Europe w Paryżu. Autor publikacji na rynku polskim i amerykańskim, poświęconych zarządzaniu wartością klienta i metodologii nauk.
Najważniejsze publikacje dostępne w: 
www.researchgate.net/profile/Przemyslaw_Tomczyk 
kozminski.academia.edu/PrzemyslawTomczyk

Korzyści dla słuchaczy - co zyskujesz

Po ukończeniu programu absolwent będzie przygotowany do pracy na stanowiskach, w których wykorzystanie systemów CRM i Marketing Automation ma podstawowe znaczenie, w szczególności:

  • specjalisty ds. CRM i Marketing Automation
  • specjalisty ds. relacji z klientem
  • specjalisty ds. wsparcia sprzedaży
  • specjalisty ds. relacji biznesowych

Będzie potrafił zaplanować i przeprowadzić kampanię CRM oraz zarządzać relacjami z klientami na każdym etapie ich cyklu życia w firmie (pozyskanie, rozwój relacji, odejście). Będzie potrafił wykorzystać narzędzia informatyczne w celu maksymalizacji sprzedaży i wartości klienta.

Perspektywa zawodowa

Absolwent studiów jest przygotowany do pracy na stanowiskach 

  • specjalista ds. CRM i Marketing Automation, 

  • specjalista ds. relacji z klientem, 

  • specjalista ds. wsparcia sprzedaży, 

  • specjalista ds. relacji biznesowych. 

Program
PLAN STUDIÓW PODYPLOMOWYCH: SALESFORCE CRM I MARKETING AUTOMATION

TEORIA CRM i Marketing Automation   

Istota CRM/MA (Przemysław Tomczyk) 

W tym bloku słuchacze poznają istotę i podstawowe pojęcia CRM i marketing automation takie jak lead, kontakt, lejek sprzedażowy, scoring klienta, cykl życia klienta, wartość klienta itd. Będą znali różnice między marketingiem transakcyjnym i relacyjnym. Dla osób początkujących to często nowa wiedza, dla osób średniozaawansowanych szansa na uporządkowanie wiedzy posiadanej.   

Cykl życia klienta (Przemysław Tomczyk) 

Prezentacja koncepcji cyklu życia klienta ma podstawowe znaczenie dla całych studiów. Jej zrozumienie warunkuje efektywność dalszej nauki. Analiza cyklu życia klienta obejmie etap pozyskania klienta, utrzymania i rozwoju relacji oraz odejścia. Na każdym z tych etapów firmy stosujące strategię CRM i marketing automation podejmują szereg działań zmierzających do maksymalizacji wartości klienta.   

Wartość klienta (Przemysław Tomczyk, Przemysław Podlasin) LAB 

Wartość życiowa klienta (Customer Lifetime Value – CLV) mówi nam, jaki zysk z klientów firma może osiągnąć w przyszłości. Miara ta pozwala zatem dokonywać segmentacji klientów wg ich wartości przyszłej a nie, jak to się robi najczęściej, wartości przeszłej czyli rentowności. Na zajęciach słuchacze poznają różne metody szacowania tej wartości, które następnie mogą wykorzystać projektując strategię zarządzania relacji z klientami.   

Implementacja CRM/MA (Przemysław Podlasin) 

Wdrażanie CRM i marketing automation jako koncepcji i jako narzędzia informatycznego to działania wymagające rozróżnienia. W ramach zajęć omówiony zostanie proces wdrażania CRM i marketing automation z obu perspektyw.  

Wskaźniki CRM/MA (Przemysław Tomczyk, Dagmara Plata-Alf) LAB 

W ramach bloku zostanie zaprezentowane szerokie spektrum wskaźników CRM i marketing automation, począwszy od najprostszych, jak stopa pozyskania czy stopa utrzymania klientów, po złożone takie jak RFM oraz inne metody scoringowe. Dodatkowo omówione zostaną wskaźniki pochodne wartości klienta, prezentujące wartość rekomendacji czy wiedzy klienta (odpowiednio Customer Refferal Value – CRV oraz Customer Knowledge Value – CKV). 

 

WARSZTATY Z SALESFORCE (LAB całość) 

Wprowadzenie do Salesforce (Krzysztof Lesisz) 

W ramach bloku uczestnicy zapoznają się z podstawowymi informacjami o środowisku Salesforce. Poznają główne elementy systemu i najważniejsze funkcje, z których będą korzystać w dalszej części warsztatów. Każdy student uzyska swoje darmowe demonstracyjne konto Salesforce. 

 

POZYSKANIE KLIENTA 

Pozyskanie klienta: Zasady i strategie pozyskiwania klientów (Krzysztof Lesisz, Przemysław Tomczyk) 

Słuchacze poznają podstawowe sposoby definiowania celów strategii i jej budowania. Uczestnicy rozpoczną w tym bloku pracę nad swoim biznesowym studium przypadku, na którym będą pracować przez pozostałą część warsztatów.   

Pozyskanie klienta: Profilowanie klientów (Marek Ceglarz, Piotr Lempkowski, Aleksandra Pasek) 

Prezentacja metod profilowania klientów. Wiedza z pierwszej części przedmiotu zostanie zaprezentowana w przystępnej formie praktycznej z wykorzystaniem technologii Salesforce CRM. Profiling podstawowy - sposoby zbierania podstawowych informacji o kliencie na przykładzie Web2Lead. Profiling zaawansowany - analiza aktywności oraz informacji o kliencie z wykorzystaniem Pardot i Marketing Cloud.   

Pozyskanie klienta: Segmentacja klientów (Marek Ceglarz, Piotr Lempkowski, Aleksandra Pasek) 

Omówienie sposobów segmentacji klientów CRM. Podstawowa segmentacja z użyciem prostych atrybutów. Segmentacja firm. Segmentacja zaawansowana: demograficzna, psychogeograficzna i behawioralna   

Pozyskanie klienta: Pozyskanie selektywne (Marek Ceglarz, Piotr Lempkowski, Aleksandra Pasek) 

Wybór grup docelowych klientów. Dedykowane akcje marketingowe.   

Pozyskanie klienta: Lead Nurturing (Marek Ceglarz, Piotr Lempkowski, Aleksandra Pasek) 

Dobre praktyki Lead Nurturing: 

  • zbudowanie bazy wiedzy/kompetencji przed uruchomieniem masowej komunikacji 
  • spersonalizowana zawartość wiadomości 
  • dostosowanie i styl wiadomości 
  • planowanie czasu i częstotliwości komunikacji z potencjalnym klientem 
  • komunikacja w zespole sprzedaży - wymiana informacji o grupach docelowych

Pozyskanie klienta: Lejki sprzedażowe (Marek Ceglarz, Piotr Lempkowski) 

Tworzenie i wykorzystanie lejków sprzedażowych z wykorzystaniem Sales Cloud. Raportowanie i analiza informacji. 

 

UTRZYMANIE I ROZWÓJ RELACJI Z KLIENTEM 

Utrzymanie klienta i rozwój relacji: Zasady i strategie utrzymania i rozwoju relacji z klientami (Krzysztof Lesisz, Przemysław Tomczyk) 

Rodzaje podstawowych strategii utrzymania relacji z klientem. Sposoby realizacji na przykładzie Salesforce CRM.  Utrzymanie klienta i rozwój relacji: Proces wsparcia klienta (Krzysztof Lesisz) 

Wsparcie i obsługa klienta jako element utrzymania relacji z klientem.  Typowy proces reklamacji na przykładzie narzędzia Service Cloud: 

  • Sprawy, kolejki Spraw 
  • SLA 
  • Nowoczesne metody wsparcia: 
  • Portale typu self-service 
  • Livechaty 
  • Boty   

Utrzymanie klienta i rozwój relacji: Zarządzanie programem lojalnościowym (Marek Ceglarz, Piotr Lempkowski) 

 

Określanie zasad i tworzenie programów lojalnościowych. 

Utrzymanie klienta i rozwój relacji: Taktyka next best offer (Marek Ceglarz, Piotr Lempkowski) 

Predicitve selling z wykorzystaniem narzędzia Einstein Artificial Intelligence (AI) 

Utrzymanie klienta i rozwój relacji: Sprzedaż dodatkowa (Marek Ceglarz, Piotr Lempkowski) 

Planowanie, prowadzenie i zarządzanie up- i cross-sellingiem. 

Utrzymanie klienta i rozwój relacji: Raportowanie utrzymania klienta (Marek Ceglarz, Piotr Lempkowski) 

Raporty ważne z perspektywy utrzymania i rozwoju relacji z klientem. 

 

ODEJŚCIE KLIENTA 

Odejście klienta: Zasady i strategie antychurnowe i odzyskiwania klientów (Marek Ceglarz, Piotr Lempkowski, Przemysław Tomczyk) 

W ramach bloku przedstawione zostaną podstawowe strategie odzyskiwania klientów oraz sposoby ich realizacji na przykładzie Salesforce CRM.   

Odejście klienta: Analiza churn (Marek Ceglarz, Piotr Lempkowski) 

Metody analizy churn w Salesforce CRM. Analiza wyników.   

Odejście klienta: Determinanty churn (Marek Ceglarz, Piotr Lempkowski) 

Przedstawione zostaną główne metody określania determinanty churn. 

 

ZARZĄDZANIE KAMPANIĄ CRM ORAZ MARKETING MULTIKANAŁOWY 

Planowanie, projektowanie i tworzenie kampanii marketingowych w CRM/MA (Marek Ceglarz, Piotr Lempkowski, Aleksandra Pasek) 

Omówione zostaną sposoby planowania, projektowania i tworzenia kampanii marketingowych. Studenci zastosują wybrane metody w ramach swoich przypadków biznesowych realizowanych na warsztatach.   

Kanały kampanii (Marek Ceglarz, Piotr Lempkowski) 

Kampanie dla kanałów: 

  • email 

  • telefon/sms 

  • social media   

Raporty ważne z perspektywy marketingu wielokanałowego (Marek Ceglarz, Piotr Lempkowski, Aleksandra Pasek) 

CRM oraz marketing multikanałowy: Rezultaty kampanii. Raportowanie. W ramach bloku uczestnicy stworzą raporty odpowiadające przypadkom biznesowym realizowanym w trakcie warsztatów.

STUDIA PRZYPADKÓW. WDROŻENIA SALESFORCE (Krzysztof Lesisz) LAB 

Studenci zapoznają się z dwoma przykładowymi wdrożeniami Salesforce wraz z implementacją procesu sprzedażowego dopasowanego do klienta. Przedstawione zostaną też główne problemy klientów, które udało się rozwiązać poprzez przemyślane modyfikacje procesu sprzedaży. Przykłady dotyczyć będą dużych i średnich firm.   

SEMINARIUM DYPLOMOWE  W ramach zajęć słuchacze przygotują się do realizacji i obrony projektu końcowego

Całkowita liczba godzin dydaktycznych: 180 **  ** jedna godzina dydaktyczna= 45 minut”

Blok teoretyczno-konwersatoryjny obejmuje ok 30% zajęć a warsztatowo – laboratoryjny ok 70%. Pracujemy na teorii, przykładach, zadaniach do wykonania i studiach przypadku.  (LAB)*  - zajęcia w całości lub części prowadzone w laboratoriach komputerowych - pozostałe zajęcia realizowane są w formie warsztatów bądź konwersatoriów.   

WomenwithlaptopIllustration
Organizacja zajęć

Studia trwają dwa semestry. Zajęcia odbywają się raz lub dwa razy w miesiącu w: 

  • sobota 8.45 –  15.45
  • niedziela 8.45 – 15.45 

*w wyjątkowych przypadkach zajęcia mogą kończyć się o 17.30

Społeczność
Wiodący wykładowcy
Dagmara Plata-Alf

Pasjonatka marketingu i nowych technologii. Dyrektor Zarządzający i właścicielka w firmie Hotel Media Group. Pracownik naukowy ALK w Katedrze Marketingu.

Doradca i trener biznesu specjalizujący się w strategicznym doradztwie w obszarze marketingu internetowego i automatyzacji procesów marketingowo-sprzedażowych.

Autorka licznych artykułów z zakresu marketingu oraz zarządzania. Realizuje swoją pasję i dzieli się wiedzą także podczas gościnnych wykładów akademickich w innych uczelniach. Absolwentka studiów doktoranckich w Akademii Leona Koźmińskiego oraz MBA w University of Bedfordshire.  

Aleksandra Pasek

Product Marketing Manager w firmie Craftware, będącej platynowym partnerem Salesforce, globalnego lidera rozwiązań CRM. Z wykształcenia psycholog, od ponad 2 lat związana z branżą IT oraz Salesforce. 

Obecnie zajmuje się rozwojem biznesu, generowaniem leadów, organizowaniem wydarzeń biznesowych i szeroko pojętym marketingiem. Swoimi działaniami wspiera zespół w Craftware, którego celem jest pozyskiwanie nowych klientów dla platformy Salesforce, zadbanie o odpowiednie wdrożenie oraz adopcję narzędzi. Certyfikowany specjalista Pardot - narzędzia do automatyzacji marketingu B2B Salesforce.

Piotr Lempkowski

Manager Sprzedaży w firmie Craftware – platynowym partnerze Salesforce, globalnego lidera rozwiązań CRM. Od 6 lat specjalista w obszarze sprzedaży i rozwoju biznesu dla rozwiązań SaaS (Software as a Service), na rynku Polskim i wybranych rynkach międzynarodowych. Na początku związany z systemami w obszarze GRC (Governance, Risk Management, Compliance) - AdaptiveGRC, następnie HR – eRecruiter (Grupa Pracuj), a od ponad roku w tematyce CRM – Salesforce. Posiada certyfikat Salesforce Accredited Sales Professional. Obecnie kieruje działaniami zespołu, którego celem jest pozyskiwanie nowych klientów dla platformy Salesforce, zadbanie o odpowiednie wdrożenie oraz adopcję rozwiązania i dalszą współpracę opartą na sukcesie klienta.

Marek Ceglarz

Account Manager w firmie Craftware, będącej platynowym partnerem Salesforce, globalnego lidera rozwiązań CRM. Początkowo związany z branżą hotelarską, w której przez 3 lata przeszedł ścieżkę od recepcjonisty do managera butikowego aparthotelu w Warszawie. 
Od 5 lat specjalista w obszarze sprzedaży i rozwoju biznesu, zaczynając w branży hotelarskiej, następnie informatycznej - outsourcingu usług w sektorze IT, sprzedaży projektów i usług z obszaru JAVA i Salesforce na rynku Polskim i wybranych rynkach międzynarodowych. 
Posiada certyfikat Salesforce Accredited Sales Professional. Obecnie zajmuje się sprzedażą w sektorze SMB i MM, skupiając się przede wszystkim na pozyskiwaniu nowych klientów dla platformy Salesforce, zadbaniu o odpowiednie wdrożenie oraz adopcję rozwiązania i dalszą współpracę opartą na sukcesie klienta.

Przemysław Podlasin

Przemysław Podlasin kieruje zespołem odpowiedzialnym za analitykę w obszarze zarządzania cyklem życia klienta. Uczestniczy w projektach, których celem jest podnoszenie wartości klientów i aktywizacja sprzedaży. Od ponad dziesięciu lat związany z branżą finansową, od ośmiu z PKO Bankiem Polskim. Absolwent studiów magisterskich w Szkole Głównej Handlowej (Finanse i Rachunkowość) i na Uniwersytecie Warszawskim (Wydział Dziennikarstwa i Nauk Politycznych) oraz studiów podyplomowych „Zarządzanie projektem” na Uniwersytecie Warszawskim i „Data Science" na Politechnice Warszawskiej.

Zasady naboru

O przyjęciu decyduje kolejność zgłoszeń. 

II edycja  - rekrutacja trwa do 15 lutego 2021 roku, planowany termin rozpoczęcia studiów to marzec 2021 roku.* 

* Uprzejmie informujemy, że w przypadku zbyt małej liczby kandydatów grupa może nie zostać uruchomiona

Warunki ukończenia studiów

Warunkiem ukończenia studiów jest przygotowanie i obrona pracy dyplomowej dotyczącej wybranego zagadnienia prezentowanego w ramach studiów, w formie pisemnego projektu grupowego, prowadzonego pod opieką wykładowcy. 

Wymagane dokumenty
  • odpis dyplomu ukończenia studiów wyższych (tytuł zawodowy: licencjat, inżynier, lekarz, magister)** 

  • zdjęcie elektroniczne w formacie JPG 

  • oryginał dokumentu tożsamości do wglądu 

  • kopia dowodu wpłaty wpisowego 

**W przypadku kandydatów posiadających dyplom zagraniczny, i chcących kontynuować naukę w Polsce na poziomie podyplomowym, istnieją odrębne przepisy dotyczące uznawania dyplomów ukończenia studiów wyższych, wydanych w innych krajach.

Sprawdź szczegóły, aby dowiedzieć się, czy Twój zagraniczny dyplom wymaga dodatkowego procesu uznawania (nostryfikacji), aby umożliwić Ci rozpoczęcie studiów podyplomowych / MBA w Polsce: kliknij TU

Etapy rekrutacji
1
Uzyskanie podstawowych informacji

Prosimy o zapoznanie się z opisem interesującego Państwa kierunku i sprawdzenie zasad naboru. 

2
Rejestracja

Pierwszą czynnością w procesie rekrutacji jest wypełnienie formularza zgłoszeniowego, który dostępny jest na stronie internetowej uczelni. 

Rekrutacja online 

3
Opłata rekrutacyjna

Opłatę rekrutacyjną należy uiścić na konto uczelni lub skorzystać z funkcji płatności.pl podczas wypełniania formularza zgłoszeniowego.

Opłaty

Oferowane zniżki (zniżka dla absolwentów, zniżka za jednorazową płatność i ewentualne dodatkowe zniżki) nie kumulują się.

Tabela opłat
Wpisowe 200 zł
Cena podstawowa (możliwość płatności w dwóch ratach po 3 550 zł każda ) 7 100 zł
Cena ze zniżką dla absolwentów ALK (możliwość płatności w dwóch ratach po 3 195 zł każda ) 6 390 zł
Cena ze zniżką za jednorazową płatność (Oferowane zniżki (zniżka dla absolwentów, zniżka za jednorazową płatność i ewentualne dodatkowe zniżki) nie kumulują się) 6 800 zł

Konto bankowe, na które można dokonywać wpłaty wpisowego:  Akademia Leona Koźmińskiego   03-301 Warszawa, ul. Jagiellońska 57/59   BANK PEKAO SA w Warszawie 20 1240 1024 1111 0010 1646 0637  

Opłaty za studia wnoszone są na indywidualny numer konta, podawany po zakończeniu rekrutacji. 

Osoby zainteresowane otrzymaniem faktury proszone są o kontakt z Panią Agnieszką Fabiańską e-mail agaf@kozminski.edu.pl