Zarządzanie doświadczeniem klienta - Customer Experience Management - dzień otwarty online studiów podyplomowych

Customer Experience Manager Media Markt Saturn Polska. Manager z ponad 10 letnim doświadczeniem pracy w zakresie CX z branży telecom jak i retail. Od dwóch lat związana z marką Media Markt. Zarządza obszarem CX i Call Center ,badaniami klienckimi oraz projektowaniem i wdrażaniem standardów obsługi klienta. Wraz ze swoim zespołem inicjuje projekty mające na celu poprawę doświadczeń klienckich zarówno w ścieżce online jak i offline. Idąc za rynkiem i oczekiwaniami klienta buduje automatyzację obsługi, tak, aby klient dostawał odpowiedź tu i teraz. W swojej pracy lubi łamać schematy i udowadniać, że myślenie przede wszystkim o kliencie się opłaca.

Dzień zaczyna od prasówki, czyli opinii klienta z wszystkich kanałów kontaktu, którymi zarządza.

Pracownik Akademii Leona Koźmińskiego w Warszawie w Katedrze Marketingu. Kierownik merytoryczny Studiów Podyplomowych Zarządzanie Marketingowe, Zarządzanie w sektorach mody.

Prowadzi zajęcia z marketingu na studiach MBA Kozminski, PR w praktyce, Zarządzanie w mediach, Zarządzanie w Administracji Publicznej.

Współpracuje w zakresie studiów podyplomowych z SGH oraz INE PAN.

Z wykształcenia psycholog. Od ponad 20 lat ekspert w zakresie kompleksowego zarządzania jakością. Do jej kompetencji i specjalizacji należy:
- tworzenie strategii, modeli, procesów i biznesowych wskaźników jakościowych
- kreacja, wdrażanie i pomiar standardów jakości obsługi oraz standardów pracy
 - badania satysfakcji i rekomendacji Klienta
- operacyjna praca na wynikach pomiarów jakości – modelowanie obsługi
- tworzenie i implementacja narzędzi motywacyjnych, edukacyjnych i zarządczych

W ramach powołanego przez nią Instytutu Relacji i Standardów aktywnie wspiera firmy rynku B2B w modelowaniu procesów oraz wdrażaniu usprawnień, mających na celu wzrost jakości obsługi i satysfakcji Klientów. 
Certyfikowany Trener Biznesu. Wykładowca, współzałożyciel kierunku. Prelegentka podczas konferencji branżowych o tematyce jakościowej oraz w ramach wkładów realizowanych dla uczelni wyższych, w programie „Nauka praktyce – praktyka nauce”. Autorka w książki o zarządzaniu jakością obsługi Klienta w biznesie.

Rocznik 1969. Absolwent Uniwersytetu Warszawskiego. Konsultant marketingowy. Ponad 30 lat pracy w badaniach społecznych i marketingowych. Specjalizuje się w analizie: trendów konsumenckich, jakości obsługi oraz motywacji i satysfakcji konsumentów. Współautor największego w Polsce projektu trendwatchingowego. Autor programu studiów Zarządzanie Satysfakcją Klienta. Był prezesem Polskiego Towarzystwa Badaczy Rynku i Opinii. W wolnych chwilach gra w brydża sportowego, tenisa, tańczy tango argentyńskie, ogląda wydarzenia sportowe. Od 10 lat podróżuje kamperem po kraju i Europie. Żona Eliza, córki Weronika i Wanda.